服务台和服务台有什么区别?

您是否刚接触客户服务，并且正在努力了解帮助台、服务台和信息技术服务管理(ITSM)之间的区别?你并不孤单。

服务台和服务台的复杂之处可能看起来很微妙，但专家们一致认为这两个术语是不同的。主要的区别在于它们与用户的关系以及它们所提供的价值——支持代表应该了解它们。请继续阅读，了解帮助台和服务台，并在海洋中导航它支持有信心。

服务台和服务台:有什么不同?

服务台和帮助台在IT支持策略中扮演着关键角色。虽然许多公司交替使用这两个术语，但服务台往往比帮助台处理更广泛的IT支持活动，并提供完整的端到端服务。帮助台是为“遇到麻烦”预留的——它们是用来解决问题的。

服务台和服务台的主要区别在于:

• 服务台是你的员工需要修理东西的地方。他们通常支持公司的技术基础设施。
• 客户帮助台是客户和员工寻求有关公司产品或服务答案的地方，包括解决任何IT中断或最终用户问题的方案。

服务台和服务台的主要相似之处在于:

• 旨在提高企业和客户的满意度
• 提供快速的支持和积极的体验
• 通过简化协作来节省用户时间
• 提供自助服务
• 基于分析做出更明智的决策
• 消除手工任务，提高效率

什么是服务台?

一个帮助台诊断和修复即时问题——特别是技术性的IT问题——比如运行缓慢的软件、小故障、死机蓝屏/黑屏和连接问题。在ITSM术语中，专家称之为事件管理。

服务台作为一种服务还能提高客户和员工的满意度，因为它们使企业能够大规模地提供支持。例如，帮助台可以提供响应式服务，让代理按照面向任务的方法逐个响应用户问题。

此外,一个内部帮助台是一种基于云的解决方案，允许员工在一个地方提交问题请求并管理、编目和监视它们。从本质上讲，它是公司内任何技术问题的内部联络点。

服务台是什么?

服务台为广泛的IT问题提供支持，充当用户和服务提供者之间的单一联络点。它可以处理密码重置、回答有关功能的问题、更新订阅详细信息、跟踪新功能请求等等。

服务台参与多项ITSM活动，包括:

• 事件管理:在出现故障时恢复正常服务
• 服务请求管理:授权使用一项新技术
• 知识管理:为用户创建和发布有用的资源亚博电脑端
• 自助服务:授权用户解决他们自己的技术相关问题
• 报告:将重要的变化、问题或事件通知有关各方

IT服务台也对其提供的支持质量负责。我们的目标是提供及时、卓越的服务。因此，它们的评估标准包括响应时间、访问的便利性、对客户的关注等等。

IT服务管理定义

ITSM是IT团队如何处理端到端IT服务交付给客户的方式。这包括计划和设计新的IT服务的活动。ITSM团队监督几个流程，例如:

• 问题管理
• IT资产管理
• 事件管理
• 服务请求管理

与帮助台和服务台相比，ITSM的范围是广泛的。帮助台和服务台只是ITSM的一小部分。

服务台和帮助台的重要性

当你比较服务台和帮助台时，你会注意到帮助台的焦点更窄。虽然帮助台仅限于事件管理，但服务台可以涵盖各种活动。所以，你可能会想:如果服务台的用途更广泛，那么为什么还存在帮助台呢?

下面是服务台和帮助台重要性的分类。

员工生产力和保留率

帮助台和服务台通过简化工作流程管理提高员工的工作效率。它们还具有自动化工具，可以消除手工工作，使工人免于执行繁琐、耗时的任务。

服务台和帮助台也可以防止员工流失。85%如果员工觉得他们在任何地方都能高效工作，他们就有可能留在这家公司。通过提供服务台和服务台工具，企业可以更长时间地留住员工。

运营效率

有了帮助台和服务台，操作变得更加高效。通过使用这些工具，你可以:

• 通过自动报告来掌握员工的动态
• 在整个业务中分享见解
• 使用预构建和自定义报告来衡量对您的业务最重要的指标
• 做出更明智的决定

帮助台和服务台的好处

虽然服务台和帮助台是不同的工具，但你可以使用它们来提供良好的支持和积极的体验。这两种类型的IT支持提供了类似的好处-下面将深入探讨它们:

在帮助台和服务台工具中寻找的功能

正确的解决方案使IT人员能够轻松地与用户交互，改善用户体验，并更好地管理他们的工作量。没有现代服务台软件或帮助台软件，IT支持团队可能会因为长时间的等待而让用户感到沮丧。以下是帮助台和服务台工具的一些特性:

聊天机器人和自动化

聊天机器人和自动化是这些工具的主要功能之一。AI聊天技术，比如回答机器人来自Zen亚博desk，是理想的提供24小时支持，解决低优先级或容易修复的项目，并加快响应时间。

亚博官方app

您的帮助台和服务台工具必须有一个亚博官方app或者一个知识管理门户。知识库应亚博官方app包括:

• 亚博官方app知识库文章
• 系统用户指南
• 常见问题
• 有用的文章

亚博官方app知识库功能提高了支持工作的可信度，并有助于迅速解决客户问题。它还为员工提供了一个访问信息的内部空间。

例如，杂货零售商乐购，与Zendesk合作亚博改善服务台体验，简化票务量。使用亚博，乐购推出了知识管理和自助服务解决方案。自从推出这项服务以来，员工每周能浏览3万篇文章，而且79%的罚单是由第一个被分配的小组解决的-无需重新路由或升级。

路由和智能

您的帮助和服务台工具应该具有路由和智能功能，以收集关键细节并减少手动数据输入。例如，人工智能帮助将机票发送给正确的代理，自动售票队列根据时间敏感性和重要性对机票进行优先排序，以便高效快速地处理请求。

协作工具

在您的帮助和服务台选项中寻找协作工具。协作工具使前端支持和后端团队可以轻松共享数据，并集成JIRA和Slack等应用程序，以简化票务升级。

例如,OpenTable使用Zend亚博esk与JIRA合作，允许IT运营团队在重大技术问题上与错误跟踪系统共享票据。因此，OpenTable的帮助台代理每周可以处理250个最终用户请求。

分析和报告

通过分析和报告，您可以更深入地了解支持的质量。正确的服务台或服务台会给你不同的见解客户服务指标，例如:

• 团队最忙的时候
• 平均首次响应时间
• 平均分辨率时间
• 访问知识库的客户数量亚博官方app
• 团队成员的CSAT评分

这样，你就能看到自己擅长的地方以及还有改进的空间。

社区论坛

社区论坛让客户从其他用户那里获得帮助，或者看看他们的问题以前是否已经解决了。帮助台和服务台可以提供内部和外部社区论坛:

• 内部社区论坛:这是一个私人空间，供员工学习和询问有关公司事务的问题，如新闻、最新动态、战略目标等等。
• 外部社区论坛:这是员工和客户讨论和解决问题的空间。

社区论坛可以提高客户忠诚度和参与度，并将公司内的团队聚集在一起。

如何选择帮助台和服务台工具:最佳实践

希望为您的业务运营添加一个帮助台和服务台?在为公司选择合适的工具时，可以考虑以下一些最佳实践:

确定您的用例

确定帮助台或服务台的用例非常重要。例如，有各种服务台的类型您可以使用的服务台:

• 内部使用
• 外部使用
• 它
• 人力资源

每个用例可能需要不同的工具和功能，所以最好提前知道为什么需要它。

考虑TCO和ROI

此外，考虑您的总拥有成本(TCO)和投资回报率(ROI)．TCO指的是设置工具的成本，而ROI则决定了您从投资中获得的价值。这些因素可以帮助你决定选择哪一个帮助台或服务台。

评估设置和扩展的便利性

在选择帮助台和服务台工具时，您需要一些设置简单但足够灵活的工具，以适应您的业务。易于设置的帮助台和服务台可以帮助您的团队迅速开展工作，并更好地管理客户通信。

检查你的销售和客户服务团队确保您正在考虑的工具能够支持您的客户基础。

使用帮助台和服务台来提高员工和客户的满意度

通过帮助台和服务台，您的企业可以简化通信，并为客户和团队成员提供快速、有用的资源。亚博电脑端使用帮助台软件而且服务台软件创造更好的亚博体验。