创业公司建立客户成功团队的指南

客户成功是商业成功的关键，特别是对于那些依靠留存率来实现收入目标的初创公司。对于拥有良好客户成功团队的初创公司来说成长的机会是巨大的。事实上，亚博Zendesk客户体验趋势报告2022研究发现，当公司专注于客户的需求时，他们可以吸引新业务，提高留存率，增加销售额。

如果你是一家初创公司，你可能想知道何时以及如何组建你的客户成功团队。请继续阅读Zendesk的创业成功总监Sam Chandler关于如何开始并扩大客户成功的建议和策略。亚博

什么是客户成功团队?

客户成功团队是组织中专注于建立和培养长期客户关系的一部分。客户成功与客户直接互动，快速解决客户问题，确保客户满意。客户成功团队的角色是帮助客户从你的产品或服务中获得最大的价值，通过主动地在他们的生命周期中与他们联系，预测他们的需求，并提供支持。

什么时候成立客户成功团队

建立客户成功团队越早越好。如果你是一家还没有专门的客户成功团队的初创公司，留存率可能会受到影响，甚至更糟，它可能导致客户流失。

“你越早建立客户成功团队，你花在追赶上的时间就越少。”Sam Chandler, 亚博Zendesk的创业成功总监

钱德勒说:“留存率和流失率是你应该采取的行动的滞后指标，远远超出了客户的购买决定。”“你越早建立客户成功团队，当用户留存成为实现收入目标的关键因素时，你花在追赶上的时间就越少。公司需要一个专注于留住客户的团队。否则，这是每个人的工作，这意味着没有人的工作。”

客户成功团队职责

客户成功团队的职责取决于客户和业务的独特需求。但这里有一些客户成功专业人士的共同职责。

• 推动客户入职、采用、保留和增长
• 与销售、产品和组织其他部门的同行合作，确保客户从你的产品或服务中获得投资回报
• 以一种体贴的方式与客户接触，从商业和战略的角度改变他们对可能性的看法
• 执行问题识别、沟通和解决
• 维护产品专业知识
• 在客户生命周期的不同阶段管理一对一的客户约定
• 与客户进行虚拟会议和现场会议

客户成功团队结构中的关键角色

虽然你的成功团队现在可能很小，但考虑一下几年之后的发展状况，并确定有助于扩大规模的角色和组织结构，这是个好主意。

创建一个适合自己公司的组织和管理结构。让职能团队到位是至关重要的;决定他们向谁报告是组织发展的持续管理的一部分。

随着复杂性的增加，团队中的每个人都不可能深入了解所有部分。

以下是客户成功团队中的几个关键角色，可以帮助你开始建立自己的团队。

随着复杂性的增加，团队中的每个人都不可能深入了解所有部分。有些人会成为某些领域的专家，但在这些领域只有一个关键人物是无法有效扩展的。例如，如果你是一家全球性企业，你可能需要一个区域客户成功总监。

客户成功助理也可能关注不同的产品类型——如果你是一个多产品企业的话。助理作为专业团队的成员在这些领域开发产品专业知识，因为他们专注于这些领域，不会被其他太多的方向吸引。他们的专业知识有助于组织更快地处理复杂性和解决问题。

定义职能、角色和团队也为团队成员提供了明确的职业道路。拥有这些路径会让员工更快乐、更满意，因为他们清楚地知道自己需要做什么来促进职业发展。

在客户成功团队中寻找的顶级技能

我们已经确定了一些基本技能面试并在建立客户成功团队时进行培训。

有关建立成功客户或服务团队的更多建议，阅读我们的指南．