还记得你上次看现场演唱会是什么时候吗?你也看到了一个团队像一台运转良好的机器一样工作。
乐队成员面对观众，传递一种创造忠实粉丝的体验——类似于你的客户成功经理(csm)如何与你的客户一对一地工作。但乐队也需要一个团队来处理音响、灯光和后勤工作，以确保他们的表演令人难忘。客户成功运营(CS Ops)是帮助客户成功经理在工作中脱颖而出的幕后团队。
随着公司规模的扩大，客服人员可能会努力保持不断增长的客户群满意。通过创建一个客户成功运营团队来处理后勤支持来避免成长的烦恼。
什么是客户成功运营?
客户成功运营为面向客户的团队提供策略和工具，帮助他们在业务增长时高效地工作。CS Ops可以由个人或多成员团队组成，这取决于您公司的规模和结构。
客户成功运营职责
CS Ops两者都支持客户成功经理(主动确保买家达到他们的目标)和客户服务团队(其成功取决于快速准确地解决问题)。成功和支持团队依靠CS Ops来处理以下举措。
软件评估
CS Ops每月进行审计客户关系管理(CRM)和联络中心作为一种服务(CCaaS)软件，以确定它们是否仍然服务于成功和支持团队的需求。否则，CS Ops可能不得不审查新的供应商，并监督新软件的实施。
根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，93%的消费者会在为他们提供首选客户服务的企业上花更多的钱。CS Ops需要了解这些偏好，并在必要时升级公司的客户成功平台。
工作流程优化
CS Ops帮助支持代理商和csm更有效地工作。
假设两个csm打电话给两个新客户，作为入职过程的一部分。如果一个座席花了30分钟来完成培训，而另一个座席花了一个小时，那么对于成功的入职体验的定义可能缺乏一致性。另外，第二个特工可能比必要时工作得更辛苦。CS Ops可以与两个代理协作以使流程标准化。
报告
CS Ops人员必须熟悉数据分析。他们与支持和成功团队密切合作，跟踪相关的客户指标，并确定最需要改进的kpi。
考虑测量客户满意度．CS Ops通常编制CSAT调查，决定何时以及如何将其发送给客户，并根据结果制定改进计划。
客户入职时间、总解决时间和结束时间是CS Ops通常为支持和成功团队监控的其他几个指标。CS Ops通常会将指标组织到公司利益相关者的报告仪表板中。
解决就业差距
客户成功运营还通过预测客户获取率和流失率来规划未来。CS Ops建议根据这些预测雇用更多的CS和支助人员。
支持座席培训和入职
如果座席难以满足客户服务操作设置的性能指标，那么解决方案可能是额外的客户服务培训．CS Ops可以创建模块并监控完成模块的代理的进度。CS Ops还可以改进新代理的入职，以帮助达到性能基准。
为什么客户成功运营很重要?
CS Ops使支持座席和客服人员能够做他们最擅长的事情:与客户建立联系。随着时间的推移，一个有效的CS Ops团队有助于以下业务改进。
降低客户保留成本
当CS Ops提高CSM和代理效率时，它会降低客户保留成本。
假设客服Ops发现过时的CRM增加了客服人员输入和检索客户数据所需的时间。新的CRM允许一个代理完成两个代理的工作，因此您不再需要雇用额外的代理。一旦CS Ops实施了新软件，将成功的年度总成本除以活跃客户的数量。更有可能的是，你会看到留存成本的下降。
更高的客户留存率
CS Ops如果不能提高整体客户留存率，就不能提高座席效率。
想象一下，CS Ops了解到新的CRM工具可以帮助座席更快地解决10%的查询。为了评估三个月后对客户保留的影响，CS Ops可以将新获得的客户数量从该时间段结束时的总客户数量中减去。然后将这个数字除以三个月开始时的客户总数。理想情况下，该百分比应该高于安装CRM之前的时间段。
什么时候需要客户运营经理或团队?
如果您的客户成功和/或支持人员忙于管理客户需求而无法处理任何操作任务，那么是时候考虑添加客户成功运营经理或团队了。
假设你有一位负责客户成功的主管，负责管理6个csm。主管无法对客户关系管理进行彻底的审计，因为他们忙于处理客户投诉。你可以雇佣一名CS运营经理，他可以组织一次客户调查，找出投诉的根本原因。
一个客户运营经理可能足以支持一个由六个csm组成的团队。然而，较大的成功和支持部门可能需要额外的CS Ops角色。
从一名CS Ops员工开始。如果你的成功和支持团队仍然需要更多的运营帮助，你就会知道是时候建立一个CS Ops团队了。
客户成功运营的最佳实践
CS Ops经理或团队为csm和支持代理创建成功剧本，但他们也需要自己的计划。通过遵循一些最佳实践，CS Ops可以提高其有效性和影响力。
对客户成功和客户支持使用不同的度量标准
在跟踪成功和绩效时，CS Ops最好对每个部门使用不同的标准。
对于客户支持，您希望代理在尽可能少的交互中快速解决问题。客户努力得分(CES)和CSAT都是评估客户服务体验的重要指标。
与此同时，净收入(将业务收入与费用进行比较)与客户成功的关系更大。假设CSM在预定的登记会议期间向更高的软件会员层推销客户。该客户产生的收入在没有公司产生额外费用的情况下增长。
制定客户成功旅程图
当消费者接触到CSM时，他们可能已经与营销消息、销售代表以及(在saas的情况下)实现专家进行了交互。客户服务Ops需要了解客户旅程，因为它会影响CSM的效能。
比如说，入职时间突然增加了。有了客户成功旅程图，CS Ops可以单独审核每个阶段，寻找问题的根本原因。客服运营经理可能会发现，繁琐的入职流程使客服经理更难说服某些客户续签。
为客户服务经理和支持代理商建立开放的反馈渠道
CS行动必须积极主动和反应性。例如，他们可能需要帮助中介提高不断下降的CSAT分数，同时从一开始就防止这些分数下降。
打开部门之间的沟通渠道将使CS Ops能够预见问题。CS Ops可以要求成功和支持团队每周提交一份报告，总结哪些进展顺利，哪些不顺利，以及CS Ops如何更好地为他们服务。
比如说客服人员报告说愤怒的顾客激增。CS Ops可以建议移情训练缓和紧张局势，改善客户反馈。
客户成功运营使座席和客户满意
摇滚乐队可能会在每个给他们机会的城市巡回演出。他们的经纪人通过为最忠实的粉丝安排特别的场地安排来保护他们不让他们精疲力竭。
同样，您的客户成功运营团队通过为客户服务管理人员和支持座席提供有效工作和增强客户体验所需的资源，来保护他们免于倦怠。亚博电脑端
快乐的员工不只是在你身边呆得更久，他们也有助于长期留住你的客户。
有关的故事
