客户细分:类型、技巧和策略指南

你可以在办公室餐厅、高中舞会和互联网上看到:人们喜欢属于一个群体。这也不是偶然发生的——人类是社会生物，自然地想要把自己组织成团体。

在商业世界中，对客户进行分组(或客户细分)提供了有价值的见解，允许您定制客户体验并与买家建立关系。但在开始定制客户支持之前，您需要知道如何组织购物者，以便为每个群体个性化交互。

如果你准备好学习基础知识，我们正式邀请你和我们一起坐在午餐桌旁，这样我们就可以与你分享客户细分蛋糕的最佳部分。

跟着来享受一些简单的课程，包括:

什么是客户细分?

客户细分是基于共同特征将客户分组的过程。您还可以将其视为将客户放入有意义的桶中，以区分支持体验。

根据团队的目标，有许多方法可以划分客户并与特定团队的成员联系。最好确定他们有什么共同之处——无论是地理位置、职业还是爱好。你也可以根据行为(比如购买习惯)或人口统计数据(比如年龄或性别)来组织。无论你如何区分你的客户，细分市场能够让你满足他们的需求并提高留存率。

客户细分和市场细分

市场细分和客户细分的主要区别在于每个过程背后的目标。

• 市场细分可以帮助你获得新客户，开拓新市场。它还包括整个市场——你的当前客户、你的竞争对手和潜在客户。
• 客户细分，另一方面，更具体，并提供了现有买家的详细信息。你可以使用这些数据来吸引新客户，但当你试图留住客户和培养客户忠诚度时，它也很有帮助。

适当的客户细分不仅能增加收入，还能让你更好地了解你的业务运营。这个过程可以帮助你完成许多不同的目标:

• 提供高度相关的解决方案

通常没有一个万能的解决方案。不同的客户群需要不同的解决方案。

想象一下，向小企业主提供与企业客户相同的解决方案。对他们来说，如果听到他们需要与他们没有的开发人员进行集成，并使用他们负担不起的专业服务，那将是压倒性的。

另一方面，如果您的支持团队只服务于小型企业，则会给企业客户带来大问题。如果企业客户获得帮助的唯一方式是通过自助服务呢?截止日期的时间越来越紧迫，您有影响生产的需求，需要紧急的、定制的主题专业知识。

细分可以解决这些问题。例如，根据业务规模对客户进行分组，为支持代理提供解决方案时提供指导方针。

• 如果是小公司:代理将专注于客户可以自己处理的简单解决方案。
• 如果是一家企业:代理将提供全面的、高触摸的解决方案，以满足他们复杂的需求。

• 提供更快的支持

细分还简化了支持体验，允许代理更快地解决问题。

当一个细分客户联系时，代理已经有了他们需要立即解决问题的信息。如果你使用客户服务软件该平台可以自动从客户的初始查询中捕获详细信息，并将其与同一细分市场中其他客户报告的类似问题进行比较。这可以帮助代理更快地找到解决方案。

客户细分还可以确保您在第一时间将客户与正确的支持代理联系起来。客户不希望从一个代理商转到另一个代理商，特别是当他们有紧急的问题时。

通过根据客户的细分市场将代理分配给特定的客户，最大限度地减少多次传输。例如，专注于一个产品线或客户类型的座席熟悉该群体中经常遇到的问题，因此他们可以快速而彻底地回答问题。

• 加大营销力度

在客户服务中使用客户细分可以对其他团队产生积极影响。

例如，您可以使用客户细分来增加您的品牌信息和营销活动的相关性。假设你发现了一个相当大的客户群体，他们离开了竞争对手，因为他们想要一个只有你能提供的特定产品功能。

这类信息对你的营销团队来说是黄金。这可以帮助他们获得非常具体的消息和收件人列表。

• 通过个性化的内容建立客户忠诚度

客户细分可以让你做到定制您的支持体验满足特定群体的需求。这向买家表明你关心他们，理解他们，从而提高满意度和参与度。

客户回报投资的企业个性化,太。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022：

• 90%的消费者表示，他们会在提供个性化服务的公司上花更多的钱。
• 68%的消费者期望与品牌进行个性化的服务互动。

客户细分是提供消费者想要的定制体验的关键。

使用高级个性化的公司的投资回报率为20:1。

根据客户的需求区别对待他们是建立有意义的关系的最重要方法之一，这种关系可以推动增长、忠诚度和收入。根据Liveclicker的一份报告，使用高级个性化的公司看到了一个巨大的增长空间投资回报率20:1．当您考虑到客户细分如何使品牌改善他们的支持和营销工作时，这种ROI并不令人惊讶。

• 了解哪些客户群能带来最大的价值

有很多方法可以确定哪些客户群能为你的业务带来最大的价值。你可能已经知道，你公司80%的收入来自20%的客户。分析每个客户群的以下指标可以帮助你找到那20%。

• 平均订单值(AOV)
• 客户终身价值(LTV)
• 平均每年经常性收入(ARR)

您还可以分析kpi以了解每个部分。这些基准指标包括:

• 顾客满意度(CSAT)
• 净启动分数®(NPS)
• First-reply时间
• 分辨率类型
• 解决问题的时间
• 平均代理触摸
• 平均请求数
• 留存率和流失率
• 升级的指标

不要忘记，你最有价值的部分可能会随着时间的推移而改变。随着公司规模的扩大和发展，新的机会会随之而来，所以随着客户群的发展，你可以优先考虑不同的细分市场。

• 通过客户最喜欢的渠道与他们建立联系，提高他们的参与度

客户细分可以帮助你了解客户想要如何与你沟通。当你根据客户首选的渠道对他们进行分组时，你可以在他们所在的地方与他们见面，并开始与他们建立更深层次的关系。

例如，您可以根据城市、年龄和行业来划分客户，以了解特定群体更喜欢哪种沟通方式。你会发现，有一部分人压倒性地使用Instagram的dm与企业打交道，让你提高自己的形象客户沟通策略并增加与特定受众的互动。

• 确定产品和服务的新机会

了解某些细分市场的行为，并对你的产品或服务进行调整，可能会带来新的商机。

以宜家为例。宜家依靠DIY的方式——卖给顾客他们自己组装的家具。但当宜家准备扩张到印度的时候客户细分数据暗示该公司的传统理念行不通，因为那里的消费者习惯于购买完整组装的家具。

宜家明白了这个机会，并将业务重心转向组装家具，并增加了太阳能印度人力车等运输方式，以与印度文化保持一致。

获得新客户总是很好的，但通常情况下，产品和服务的新机会就在你的鼻子底下。毕竟,回头客愿意再次从你这里购买，并花更多的钱。迎合你的细分市场和他们的特定偏好和期望可以帮助你以新的眼光看待现有的客户基础，并发现更多的商业机会。

如何细分客户

为了跟上快速变化的客户期望，拥有最新的客户数据非常重要，这样您的业务才能适应。为了了解不断变化的行为和偏好，您必须知道如何细分客户以获得最佳的洞察。

1.做行业和市场调查:了解你所在行业的现状和当前趋势，了解客户的需求和需求。

2.检查你当前的客户群:确定哪种类型的客户细分最有利于你的公司，并提供最大的增长机会。

3.采用客户细分工具:集成Zendesk这样的工具可以让你轻松地分类和亚博细分你的客户群，这样你就可以快速收集准确的数据。

4.收集客户体验数据:通过客户反馈方法获取定量和定性数据，并使用客户关系管理(CRM)系统进行跟踪。

5.评估数据:分析客户体验数据，以确定您所在领域的趋势和机会。

6.细化你的客户群体:不断用新的标准来改善你的细分市场，以提高客户体验，找到更多的机会，扩大你的业务。

8种客户细分类型

没有一种通用的细分方法对所有企业都同样有意义。您需要查看数据，并确定哪种客户细分模型对您的客户、员工和业务有意义。

许多公司根据八种类型的客户细分来分类他们的受众。

建立客户细分战略的5个步骤

你的客户细分策略是你如何以及为什么组织你的受众的路线图。这个计划应该描述你使用细分市场的原因，你选择的模式，以及你衡量成功的方法。