什么是高接触客户服务?(+如何交付)

客户可能喜欢你的产品或服务，但真正的考验是当他们联系到你的支持团队时。

如果他们遇到了令人沮丧的选择——比如自动电话菜单不允许他们与人交谈——那游戏就结束了。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，61%的消费者会在一次糟糕的客户服务体验后离开一家公司。

通过优先考虑高接触客户服务，您和您的支持代理将很好地建立和保持有意义的客户关系。

高接触服务是什么意思?

High-touch service指的是亲力亲为、个性化的服务方式客户服务．

高接触支持的例子包括有指导的入职流程，为每个客户账户配备专门的客户成功经理，以及单独的策略会议。每一项举措都提供个性化的服务，帮助客户感到被倾听和被重视。

在我们的客户体验趋势报告中，高达72%的企业表示，他们将客户服务视为至关重要的优先事项，但通常情况下，他们并没有交付货物。64%的40岁以下购物者表示，与他们互动的大多数公司都觉得客户服务是事后才想到的。

今天的消费者希望通过多渠道获得个性化的对话式服务，代理商能够同情他们并访问他们所有的相关信息。他们可以接受一些机器人互动，但如果需要的话，他们希望选择与人交谈。

为了满足这些期望，现在是时候在高接触服务上有创意了。

高接触支持vs低接触支持

高接触和低接触的服务模型包含一些相同的流程。但它们需要不同程度的人际互动。

在低接触和高接触的环境中使用自动化是可以的，但它必须是有帮助的，而不是令人恼火的。我们的目标是为客户提供更方便的服务——无论他们接受的是低接触还是高接触的支持。

创造高接触客户服务体验的4种方法

即使你的客户服务选项已经很好了，也总有提升的空间。遵循这些建议，你就能赢得客户的信任，并通过高质量的支持建立真实、持久的关系。

1.聘请客户成功经理

客户成功经理(csm)是高质量服务的真正管家。

他们可以在问题发生之前主动解决问题，因为他们参与了客户生命周期的每个阶段——让他们对买家独特的旅程有一个鸟瞰的视角。他们了解客户的需求，可以为他们辩护，并帮助其他部门保持良好的客户关系以客户为中心的心态。

为了确保客户保持参与并继续使用您的产品，csm可以经常与他们联系并继续提供高质量的服务。一个Invesp研究发现50%的客户每月登录他们的SaaS产品少于一次，或者从不登录。CSM可以帮助购买者不断地看到使用产品或服务的好处。

2.创建一个完整的入职流程

提供高品质的体验客户新员工培训，确保你的客户对你的产品感到满意，并知道如何利用它来实现他们的目标。买家对你的产品越熟悉，他们就越有可能继续使用你的产品，并把它推荐给其他人。csm可以通过多种方式帮助客户达到这种舒适程度:

• 发送一封热情的欢迎邮件
• 为你的产品或服务提供引导性的介绍
• 提供详细的教程
• 发送有用的后续邮件和资源亚博电脑端

一个彻底的入职过程将帮助你与客户建立信任。通过提供关于如何最好地使用产品或服务的清晰、详细的说明，你使客户能够实现他们的目标，并迅速展示你的价值。

不要忘记在入职过程中寻求反馈。鼓励实时输入，以确保您满足客户的需求，交付期望，并解决任何问题。根据新客户的反馈，不断改进你的入职培训。

3.以尊重和同情的态度对待特工

为了提供高质量的体验，员工必须以期望他们对待客户的方式来对待。如果客服人员在工作中感到快乐和投入，他们可能会想要做好自己的工作，为客户找到解决方案。

这个想法很简单，但从代理商的反馈中可以看出，许多支持领导都没有理解。我们的客户体验趋势报告发现，只有15%的座席对他们的工作量感到满意。只有20%的人对他们接受的培训质量感到满意。

帮助防止代理倦怠，为您的员工提供可管理的工作量和健壮性客户服务培训．提供灵活的工作时间和宽松的休假政策，这样座席就有时间休息。您还可以通过自动化简单任务和票据解析来减少代理工作负载。许多公司使用聊天机器人来处理直接的客户请求并提供服务24/7的支持．

我们的研究还显示，只有14%的客服人员对现有的职业道路和用于评估其绩效的指标感到满意。通过提供明确的晋升机会和工作评估，让更多的代理在工作中感到开心。高品质的服务从你自己的公司开始。

4.给客户发送个性化的后续信息

大多数品牌在顾客第一次开始使用他们的产品或服务时，就很好地与他们接触。但几个月后，随着公司将目光投向吸引更多新客户，这些信息的速度变慢了。或者更糟的是，他们会向客户的收件箱发送大量与“保持联系”无关的电子邮件。

通过让代理商(或csm)定期联系买家，在你与他们的关系中成为一种资源，而不是一个累赘，从而与买家保持真实的关系。代理商可以定期检查以鼓励产品使用，帮助解决出现的问题，或者分享他们认为客户会感兴趣的新行业见解。这些后续工作可能会耗费大量时间，所以创建一个可以个性化的模板是简化工作的好方法。

持续的沟通会让你觉得自己是客户团队的延伸。他们会觉得来找你更舒服，因为他们可以期待一种高接触体验。

用高接触体验加强你的客户服务

我们都同意高质量的服务是最佳选择，但提供这种服务并不总是那么容易，尤其是当你的团队规模较小时。在这些情况下，正确的工具可以帮助您提供高触感的服务(或者至少让您的低触感服务选项感觉高触感)。

集成技术，比如CRM系统可以帮助您管理与客户的关系，并在其生命周期中保持他们的参与。开始利用高接触支持来提高买家的忠诚度和满意度——以及你的底线。