2023年人工智能将改善客户体验的10种方式

如今，大多数商业领袖都不需要相信人工智能(AI)的力量。在客户旅程的每一步，他们都被高效和个性化互动的承诺所左右。的亚博Zendesk客户体验趋势报告202257%的领导者计划在明年将他们的人工智能投资至少增加25%。

但挑战在于企业采用人工智能解决方案后的下一步:利用人工智能改善客户体验。这一目标至关重要，因为61%的客户会在一次糟糕的客户服务体验后离开品牌。

幸运的是，我们有一些关于如何使用技术来改善买家的旅程并提供积极的客户体验的想法。

什么是人工智能客户体验?

人工智能客户体验是使用人工智能技术(如机器学习、聊天机器人和对话式ux)来使每个接触点尽可能高效和无麻烦的实践。从本质上讲，支持代理获得一个虚拟助手来帮助他们完成重复的任务。这意味着客户提出简单的问题就能很快得到他们需要的东西，而代理商则有更多的时间来处理复杂的问题。

AI客户体验实例

有时，看到人工智能如何改善人类生活可能具有挑战性客户体验以及您现有的业务流程。但它可以——为了帮助你想象它的好处，我们有一些例子来激励你。

人工智能改善客户体验的10种方式

以下是人工智能客户体验如何提高客户满意度和保留率，进而提高你的底线。

1. 通过人工智能驱动的自助服务提供24/7的客户支持

   人工智能自助服务选项(比如聊天机器人)可以让你在客户了解你的产品或服务的同时，快速地支持他们并解决他们的问题。

   由人工智能驱动的聊天机器人使客户能够独立解决问题。

   亚博Zendesk使用人工智能回答基本问题，实时收集关键客户信息。我们的机器人可以建议帮助中心文章、指导指南和其他客户可能会发现有用的资源。亚博电脑端

   另外,由人工智能驱动的聊天机器人赋予客户可以独立地解决问题(无论是否在工作时间之外)，因此支持团队可以管理他们的票据积压。通过机器人处理简单的问题，代理有更多的时间来解决复杂的问题，从而更快地解决问题，提供更好的客户体验。

   当涉及到帮助中心时，您可以使用人工智能来分析和管理您的内容。亚博Zendesk的内容提示例如，杠杆机器学习技术组织和识别高绩效和低绩效的帮助中心文章。此功能使您的团队能够根据需要调整和更新文章，以确保它们尽可能与读者相关。

2. 提供更快的解决方案

   根据我们的CX趋势报告，65%的客户认为人工智能应该在他们联系企业时节省他们的时间。更快的第一反应时间、减少的处理时间和更短的等待时间是使用人工智能来改善客户体验时客户将享受到的好处。人工智能聊天机器人和交互式语音应答(IVR)技术支持快速，非接触式解决方案。

   聊天机器人可以立即从您的帮助中心或自助门户网站提取相关答案，以解决客户的询问。机器人还可以过滤垃圾邮件，帮助确保代理人不会浪费时间在真正的机票上。您的支持团队的第一反应时间将得到改善，您的客户将因此而感谢您。

   有了IVR，如果客户的问题很容易通过自动化解决，他们就不需要等待座席。对于需要人工干预的复杂问题，您可以包括一个IVR问候语，鼓励客户使用回调功能。电话将结束，但客户仍然在队列中，可以处理其他事务，直到代理呼叫他们。

3. 减少错误

   无论是打印错误还是代理忘记包含重要细节，当您的团队手动处理每个客户支持查询时，错误不可避免地会发生。这些错误会让你的团队在客户面前显得不专业，或者在回答包含不正确的信息时让他们感到困惑。

   另外，代理人可能需要花时间修正错误。假设一个代理每天花30分钟纠正错误。这相当于每年有将近一个月的工作量被送到劳改所。聊天机器人可以自动捕获客户的详细信息，并为代理提供满意地处理问题所需的所有上下文，从而最大限度地减少人为错误。

   人工智能分析大量客户数据的能力也可以防止在决策过程中出现确认偏误。这可以帮助您更准确地预测客户流失，提供个性化的建议，并更好地预测客户的需求。

4. 将来电或消息路由到正确的座席

   路由意味着根据问题类型和代理的专业知识将入站客户票分配给代理。AI使用消息中的关键字来检测解决问题所需的技能，并自动通知适当的代理。例如，您可以将葡语客户的传入消息直接发送给葡语代理。这叫做以技术为基础的路由。

   您可以根据公司的需求定义“技能”，以便算法将符合您预设条件的任何传入消息路由到正确的代理。它可以是简单的，也可以是复杂的。

   例如，您可以将有技术问题的客户发送给具有所需技术专业知识并会说客户语言的代理。您还可以根据代理的可用性或工作时间将消息路由到代理。美国的代理商将在美国的工作时间为客户服务，欧洲的代理商将在欧洲的工作时间处理客户的咨询。

   这体现了人工智能的力量——流畅的后台操作有助于提供一流的客户体验。



这是CX未来的大赌注

看看我们对2030年客户体验的五个预测吧。

读到现在

5. 提供个性化的建议

   公司可以用人工智能分析客户行为、人口统计数据和个人偏好，在入职过程中突出相关产品和资源。亚博电脑端

   以Netflix为例。流媒体服务利用人工智能来创建个性化主屏每一个用户。当观众创建一个新的Netflix账户时，他们会被要求选择几部他们最喜欢的电影和电视节目。通过使用人工智能，Netflix为类似的节目提供推荐，并继续根据你正在观看的内容、观看的时长以及你使用的设备来定制建议。

   60%的消费者表示，在零售商的个性化购物体验后，他们可能会成为回头客。

   同样，亚马逊使用人工智能和机器学习来理解每个查询背后的原因，以便搜索者获得最相关的结果。根据顾客的搜索历史，亚马逊还会显示顾客可能喜欢的类似商品。该公司甚至提供个人购物服务Prime会员。顾客完成一份关于他们的风格偏好的调查，顾问会为他们挑选定制的服装。

   提供个性化的体验可以帮助客户更快地得到他们需要的东西，并提供更好的整体体验，让他们继续光顾。在2021年细分市场个性化状况报告在美国，60%的消费者表示，在零售商那里获得个性化的购物体验后，他们可能会成为回头客。

6. 预测客户需求和潜在问题

   使用人工智能来识别常见的客户问题和问题，以便生成解决方案并提高留存率。亚博Zendesk利用人工智能来审查支持单，并确定哪些客户问题最常见。我们的软件还可以快速分组门票，使您的团队能够看到更大的情况，并防止将来升级和额外的门票。

   假设你是一家生产力工具软件公司的支持代理。您使用CRM的人工智能功能来跟踪客户问题，并开始注意到许多客户很难将该工具与谷歌Calendar集成在一起。您的团队可以立即开始更新关于集成的当前帮助中心文章，以便新用户可以学习如何设置它。

7. 跟踪对话历史以实现无缝交互

   根据我们的CX趋势报告，消费者表示不得不重复是糟糕的客户服务体验中最令人沮丧的方面之一，我们知道糟糕的体验会导致更多的流失。通过使用人工智能机器人来让你的买家满意，这些机器人可以回顾过去的客户互动，以获得他们所需的所有相关背景，以提供无忧的支持。

   想象一下，一位客户通过你网站上的聊天机器人联系你，并提供了他们的姓名、订单号和购买日期。下次他们提出问题时，无论是通过同一个聊天机器人还是其他平台，这些信息都已经保存并可访问，因此客户不必重复。这节省了每个人的时间，创造了无缝的交互，并给客户一个真实的omnichannel经验。

   亚博Zendesk还集成了Netomi虚拟代理该应用程序允许智能聊天机器人从客户的对话历史中提取细节。你可以根据历史电子邮件、聊天和消息数据或预先训练的人工智能对话技能，训练聊天机器人表现得更好。此外，还有人工智能的推荐回复，帮助客户服务代表更有效地工作。

8. 分析客户数据，预测和防止客户流失

   使用人工智能工具，比如SupportLogic在美国，你可以跟踪和分析非结构化数据(如客户情绪)，以了解谁的流失风险高，并立即给予他们关注。

   SupportLogic使用人工智能技术和自然语言处理(NLP)来查看客户互动中的数千种不同信号和关键字。然后，它可以提供快速建议和自动警报，帮助您监控和分析客户情绪，以预测案件升级或流失。

   例如，SupportLogic集成了Fivetran现有的支持票务系统和客户成功平台，以自动提取客户信号。亚博在NLP分析这些信号后，每个客户都被分配了一个客户情绪评分。然后，Fivetran利用这些可操作的见解与风险客户联系，并改善他们的体验。这种合作关系减少了客户流失25%。

   使用情感分析来更好地了解客户对他们的品牌体验的感受，以及可能存在的挑战，这样你的销售代表就可以采取行动，防止客户流失。

9. 利用机器人促进销售

   通过人工智能聊天机器人，你可以提醒顾客新产品、特殊折扣代码和其他信息，鼓励他们购买更多。

   假设客户在购买前使用聊天机器人了解贵公司的软件。根据客户的数据以及客户回答问题的方式，聊天机器人可以突出特定的促销活动、升级功能或各种适合他们需求的定价等级。

   亚博例如，Zendesk的应答机器人(Answer Bot)可以自动提醒代理，让他们跟进对特定产品或服务感兴趣的客户。当他们收到通知时，销售团队成员可以立即进行追加销售或交叉销售。回答机器人还集成了当然这是一个对话式人工智能平台，可以让聊天机器人为个人客户定制产品推荐。

   因为这些机会自然地在谈话中流动，并且与客户相关，向上销售和交叉销售感觉不像推销。他们给人的印象是乐于助人和真诚的——就像朋友的推荐——而不是咄咄逼人。

10. 尽量减少员工倦怠

    现在许多客服代表都被工作任务压得喘不过气来。根据我们的CX趋势报告，只有15%的代理对他们的工作量非常满意。压力大的工作人员更有可能对客户发脾气，犯错，导致糟糕的体验。

    人工智能可以帮助减少代理的工作量。聊天机器人可以通过直接解决问题或引导客户找到相关信息来处理简单的问题亚博官方app内容。或者，IVR系统可以通过预先录制的答案来解决客户的电话问题。

    有了人工智能，客服人员就不需要花大量时间通过电话或聊天来回答重复的问题。这给了代理人更多的时间来处理复杂的罚单，并在一天中休息。

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