对话式营销:回答你最大的9个问题

随着技术变得越来越复杂，虚拟销售和营销技术也变得越来越复杂。更新的渠道和自动化让品牌绕过“硬性销售”，用更友好、更对话的方式吸引消费者。

你可能听说过“对话式营销”是一种比其他潜在客户和客户参与技术更现代的选择。但什么是对话式营销，它的不同之处在哪里?为了得到这些和其他关于对话式营销的常见问题的答案，我们直接去找了一位专家。

1.什么是对话式营销?

当品牌想要一种更随意、更友好、更有效的方式来与潜在客户和客户联系时，他们通常会转向对话式营销。

Zendesk产品专家保罗•拉隆德解释说:“对话式营销就是要找到一种与网站访问者互动的方式。亚博“这是一种收集线索的方式，让人感觉不到你在收集线索。”

对话式营销体验通常包括一个小部件和某种形式的自动化。例如，有人浏览一个品牌的网站，聊天机器人会跳出来问:“是什么让您访问我们的网站?”访问者选择一个可用的答案，这将提示另一个问题。最后，聊天机器人可能会询问访问者是否想与现场销售代表交谈或安排未来的会议。即使访问者拒绝了，该公司也将成功地获得一个新的线索和他们共享的所有信息。

拉隆德说:“这感觉就像你只是在交谈，你甚至没有意识到你基本上是在填写一张表格。”

随着领导在销售过程中的进展，公司可以继续通过各种对话式营销渠道与他们接触。一旦他们成为客户，他们可能仍然使用消息和聊天机器人工具与客户服务和支持代理联系。

最好的情况是，对话式营销开始了消费者和品牌之间的讨论，这种讨论将持续整个客户生命周期。

拉隆德说:“对话式营销让你设计端到端的对话体验，真正地邀请客户开始与你的品牌对话，并了解你的产品。”“它还能让你的谈话超越最初的阶段，‘来，给我们你的信息，有人会给你回复。’”

2.对话式营销与其他潜在客户开发策略有何不同?

对话式营销是一种比典型营销更有风度的选择铅产生方法．

“老式的”引导方法是在你的品牌网站上包含一个简单的CTA(行动呼吁)。当潜在客户访问时，他们会看到一个按钮，上面写着“下载我们的独家报告”、“开始免费试用”、“与销售人员交谈”或“预订会议”。

一旦访问者点击CTA，他们就会看到一个需要填写的潜在客户生成表格。根据所销售产品或服务的类型，引荐人可能需要提供他们的姓名、联系信息、地点、行业或职位。使用这些数据，销售代表取得领先然后用一种销售邮件活动．理想情况下，潜在客户最终会回复其中一封电子邮件，并安排与销售代理通话。

但对话式营销体验明显不同，其基调要友好得多。访问者不需要点击CTA，而是会看到一个聊天机器人来提供指导。而且，引导者的信息是通过对话收集的，而不是填写表格。

最重要的是，讨论按照领导的条件继续进行——他们决定是否继续。消费者可能会选择在未来安排一个电话，或者要求与现场销售代理实时聊天，而不是交出他们的数据，然后等待销售代表主动联系。

3.什么是对话式消息传递?

对话式营销与对话式信息传递密切相关。前者是战略，后者是执行。

大多数对话式营销都是通过某种方式进行的消息通道-无论是网络聊天、应用内消息、短信/短信，还是Facebook Messenger和WhatsApp等社交消息应用。

拉隆德解释说:“对话式信息基本上是一种与客户见面的方式。“无论他们是在你的网站上，还是在你的移动应用程序上，还是在社交渠道上，如果你的客户试图联系你，他们都可以联系到你。”

现在越来越多的消费者使用短信与公司联系。的亚博Zendesk客户体验趋势报告2021发现在过去的一年里，在所有的客户服务沟通渠道中，即时消息的受欢迎程度激增。首次使用短信的用户增长也最大，这主要归功于千禧一代和放大一代采用了这项技术。

很容易看出，诉求信息与设备无关。无论客户是在笔记本电脑上访问您的网站，还是在手机上打开您的应用程序，他们都能够在任何时间、任何地点展开对话。这意味着消费者可以按照自己的意愿与你的品牌互动，而不是反过来。此外，大多数人已经在使用消息应用程序与朋友和家人聊天，这有助于将“对话式营销”融入“对话式营销”。

拉隆德补充说:“理想情况下，所有这些对话都是通过不同的渠道连接起来的，不会出现任何孤立的情况。”“无论客户是一天通过WhatsApp联系你，还是一周后访问你的网站，都应该保持相同的对话记录。”

这有助于确保代理拥有与客户接触所需的所有上下文。使用这样的工具亚博Zendesk消息允许团队将所有客户对话和信息存储在集中的工作区使他们能够轻松地将对话从一个频道转移到另一个频道，或者无缝地接管机器人的工作。

4.什么是会话式营销聊天机器人?

对话式营销取决于信息传递，而信息传递往往取决于AI-powered聊天机器人．

拉隆德解释说:“如果你在网站上使用消息传递来进行对话式营销，你就需要从每个访问者那里收集数据，以便与他们进行跟踪并开始对话。”“聊天机器人是帮助实现这一目标的一种简单方式。”

聊天机器人是与客户联系的“第一道防线”。你可以给机器人编程，让它们回答潜在客户的初步问题，并收集他们的信息。最后，如果客户说他们想和销售代表谈谈，机器人就可以把他们交给你的一位代理。代理将能够看到完整的交互历史，为他们提供进入对话所需的上下文。

你也可以编写一个会话营销聊天机器人来自动监控网站访问者的重要行为细节，包括:

• 访问网页
• 废弃的车
• Web浏览器
• 地理位置和选择的语言

而这仅仅是会话式营销聊天机器人的“线索捕捉”应用。在客户生命周期的过程中，公司可能会使用各种类型的聊天机器人，从销售到支持。

“聊天机器人有很多不同的功能，”拉隆德说。“你可能会有一个销售聊天机器人，以及一个回答客户支持问题的服务聊天机器人。”

尽管应用不同，但这两种类型的聊天机器人本质上都服务于同一个目的:自动化基本的客户交互。机器人可以查询信息，例如客户的订单号或帮助信息亚博官方app知识库文章-比人类代理更快，他们能够提供24/7的客户服务。

不过，聊天机器人不能(也不应该)取代你的全部人力。聊天机器人应该总是让客户可以选择与实时销售或支持代理联系。如果买家已经准备好接听销售电话，或者在一个特别复杂的支持问题上需要帮助，那么是时候进行人情味了。代理可以接管对话，查看客户的详细信息，并阅读之前的交流，这样客户就不必重复自己的话了。

5.对话式营销真的能推动销售吗?

一般来说，答案是肯定的。Lalonde说:“在大多数情况下，实施对话式营销的企业会看到更多的引导量和更高的转化率。”

为什么?因为采用对话式营销的品牌不再仅仅依靠潜在客户点击他们网站上的“联系我们”按钮。这种方法取决于人们是否有耐心填写表格，并等待别人与他们取得联系。

拉隆德解释说:“相比之下，对话式营销让企业处于主导地位，他们可以很容易地用积极主动的信息开启对话。”(不过，一旦业务启动，客户应该能够选择是否响应以及分享多少。)

会话式营销聊天机器人的自动化组件也大大提高了效率。

拉隆德补充说:“从消费者的角度来看，他们认为能够以更人性化和个性化的方式获得即时帮助。”“这样，人们就不会觉得自己进入了某个漏斗机器，只是在接收一大堆没有人情味儿的电子邮件。”

机器人有能力处理极高的引信量。与此同时，潜在客户和客户都将欣赏聊天机器人在任何时间、任何消息渠道上回答任何问题的便利性和熟悉性。

6.在现实世界中有哪些对话式营销的例子?

对话式营销最常被用作潜在客户产生的工具。但在潜在客户转变为客户很久之后，它也可能以其他形式出现。

一些品牌使用即时通讯应用为他们的客户群提供有创意、有趣的对话体验。例如,H&M的Kik机器人让用户与服装零售商聊天，以获得一些“即时的服装灵感”。顾客挑选一件衣服，Kik机器人就会扮演高科技个人造型师的角色，围绕它打造一整套服装。

消费者也表现出愿意在购买大件商品时使用对话式营销工具。当讴歌正在寻找一种方法来帮助客户个性化他们自己的2018 TLX轿车时，该公司决定创建一个聊天机器人驱动的消息传递体验．通过回答一系列的问题，从变速器的类型到外观颜色，买家能够制造他们梦想中的汽车并为其定价。该消息工具还帮助消费者更多地了解汽车，并找到最近的经销商进行试驾。

Acura的聊天机器人计划在漏斗中取得了不少领先地位。超过50%的使用这款即时通讯应用的人实际上用它造了一辆车。超过90%的人至少采取了某种形式的低漏斗行动，比如定位经销商或索取价格信息。

通知是另一种常见的对话式营销。一个品牌有多少次给你发短信、推送通知或社交媒体消息，让你知道一个买一送一的特惠或限时特卖?

一些消费者对通知的怀疑是可以理解的。众所周知，骗子使用短信进行短信网络钓鱼(或“smishing”)，试图诱骗客户安装恶意软件或交出他们的财务信息。但近年来，即时通讯应用受到了越来越多的监管。2020年，WhatsApp对滥用其业务API发送垃圾邮件的品牌制定了新的惩罚措施。

如果你打算通过消息应用程序与客户联系，请确保你有一个经过验证的帐户，并且在与他们联系时不会过于激进或发送垃圾邮件。

7.对话式营销的关键要素是什么?

从潜在客户的产生和客户拓展到服务和支持，对话式营销可以采取多种形式。但是，所有好的对话式营销解决方案都有一些共同的特点。

• 围绕客户时间设计的双向对话:使用者可以参与实时的同步对话，也可以在将来进行异步交互。谈话的性质由客户决定。
• 个人的和有用的:对话本身模拟了企业和消费者之间一对一的直接对话。对话流程感觉很自然，并适应客户试图实现的目标。聊天机器人实际上可以帮助消费者实现特定的目标，比如建立销售电话或找到产品问题的答案。
• 可扩展:由于自动化和聊天机器人的力量，会话营销技术可以随着业务的发展而发展。
• 允许所有渠道的持续参与:客户可以在任何时间、任何地点、通过任何设备、任何频道进行相同的对话。
• 不仅仅是收集线索:相反，该工具允许您在整个客户生命周期中进行端到端、持续的对话。它通过存储每个客户的详细信息和交互，使这种对话成为可能，因此上下文永远不会丢失。

如果你正在考虑一个新的对话式营销系统，确保它符合上面强调的所有基本标准。

8.对话式营销软件的投资回报率是多少?

亚博Zendesk的2021年CX趋势报告很明显，企业正在投资更多的对话式营销工具。在2021年增加了新的客户支持渠道的40%的公司中，超过50%的公司投资于消息传递，包括嵌入式消息传递、WhatsApp等应用程序和短信/短信。没有其他的沟通方式打破了35%。

我们的数据还显示，投资于消息传递的公司获得了卓越的CX的回报:获得最快解决时间和最高满意度分数的企业更有可能使用消息传递与客户联系。

提供更高的CX可以对客户保留和收入。我们的全球调查发现，75%的客户愿意花更多的钱从提供良好客户体验的企业购买。此外，有一半的消费者表示，现在对他们来说，客户体验比一年前更重要。

这些只是使用会话的好处客户服务的消息传递．当使用对话营销来产生潜在客户时，还有一个重要的投资回报率。

拉隆德说:“我认为对话式营销的方式是，它要去你的客户现在所在的地方，这样你就更有可能接触到他们。”“所以，就技术工作方式的本质而言，它将增加你的渠道。”

多亏了自动化的对话式营销工具，组织在填补漏斗时可以真正超出他们的重量。

拉隆德补充道:“有了聊天机器人，你就会变成一台全天候的销售机器。”“你将不再是一个朝九晚五的人，不再受手头有多少销售人员接听电话或回复电子邮件的限制。你将拥有一支机器人大军，让你的企业看起来比实际规模大得多，这并不是一件坏事。”

9.有哪些常用的对话营销工具和软件解决方案?

对话式营销主要基于消息传递和自动化，有几个不同的提供商专门研究这些技术。以下是目前最流行的一些选择:

对讲机

Intercom成立于2011年，是一款商业通讯工具，是现有的最古老、最成熟的对话营销工具之一。对讲机用户能够部署自定义机器人，吸引网站访问者和预审的线索。还有一个实时聊天功能，可以在你的网站上与潜在客户和客户实时交流。

漂移

Drift成立于Intercom公司四年后，是一家更年轻的对话营销初创公司，目前已成为一个强大的竞争对手。Drift还提供实时聊天和集成聊天机器人，以及自动化的电子邮件活动和电子邮件机器人。虽然Intercom和Drift提供的功能基本相同，但它们各自的小部件的设计却大相径庭。Drift的定价等级也比Intercom少。

Facebook Messenger

Facebook Messenger是北美最受欢迎的社交消息应用，因此许多企业使用它与客户联系也就不足为奇了。Facebook Messenger工具允许品牌轻松地:

• 用自动问候语提示用户“开始”。
• 发送和接收文本、图像、视频和易于点击的cta。
• 收集信息，推荐产品，接受订单。

一些对话式营销软件解决方案主要是为了产生潜在客户而创建的，但仅此而已。亚博另一方面，Zendesk是一个整体的销售和支持解决方案，旨在在客户的整个生命周期内持续参与。

亚博Zendesk消息在所有网络、移动和社交应用程序上部署和自动化也很简单。与Intercom或Drift不同，Zendesk为亚博团队提供了与消息无缝集成的统一代理工作空间。代理可以轻松地查看客户上下文，并调出客户在任何渠道上的过去对话的整个历史。

Zend亚博esk平台也可以与其他工具一起使用，所以如果你有其他用于对话式营销、销售或支持的软件解决方案，你很可能能够将它们连接起来。事实上，已经有了亚博Zendesk集成为对讲机，Facebook Messenger以及类似的工具。

借助Zendesk领先于对话式营销趋势亚博

随着信息和聊天机器人越来越受欢迎，对话式营销越来越成为一种期望。客户希望能够以一种随意、方便、完全符合他们要求的方式与你的品牌互动。

对话式营销提供了一个扩大你的漏斗的机会，同时也能与客户进行持续一生的对话。