客户分析101:如何充分利用你的数据

公司越来越重视收集客户数据。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，企业领导人在COVID-19危机期间将他们在客户数据管理方面的投资增加了92%。

但是仅仅获取客户数据是不够的。你收集的信息必须是相关的。你还需要解释这些数据以形成见解并采取行动。

这就是客户分析发挥作用的地方。

企业使用客户分析(或消费者分析)来识别和理解客户的动机。数据分析帮助你发现消费者如何使用你的产品或服务来解决问题;它还揭示了他们在客户旅程中面临的障碍。

利用消费者分析来预测客户需求，您和您的团队将提供积极主动的支持和无缝的品牌体验。

什么是客户分析?

客户分析是收集和分析消费者数据的过程，以获得有关购买行为和偏好的有意义的相关见解。

公司可以从许多接触点收集客户数据，包括网站、应用程序、社交媒体和调查。从那里，团队成员可以分析数据并编写报告-手动或使用客户分析软件．

这些见解使企业更好地了解他们的受众，并使他们能够开发更好的产品或服务。它们还帮助企业确定最优的定价结构，通过营销活动锁定正确的客户，增加收入，并改善整体客户体验。

有四个客户分析的类型：

为什么消费者分析很重要

消费者分析提供了对客户行为的全面可见性。您可以了解人们如何发现和使用您的产品或服务，以及他们如何与您的支持团队互动。

通过跟踪和分析残雪指标比如净推荐分数®(NPS)和CSAT分数，你可以看到你擅长的地方和你需要提高的地方。定性的客户数据，比如社交媒体评论或对开放式调查问题的回答，可以指出具体的原因为什么顾客是满意还是不满意。

通过跟踪和分析CX指标，你可以看到自己擅长的地方以及需要改进的地方。

这些关键的见解使企业能够做出必要的改变，以实现客户满意度，提高客户忠诚度，并减少客户流失。

假设一家零售公司看到客户正在搜索一种缺货的特定产品。零售商可以迅速补充产品库存，这样他们就不会把客户流失给竞争对手。或者，一位支持经理注意到客户在抱怨等待时间过长。他们可以增加更多自助服务选项或雇佣更多员工来解决这个问题。

在这两种情况下，客户分析都可以用来暴露客户体验中的差距。营销平台Mailchimp的例如，该公司使用消费者数据分析来了解其支持单的趋势。通过倾听客户的意见并从大局出发，Mailchimp团队知道应该推出哪些正确的功能来提高客户满意度。

客户数据分析是如何工作的

客户分析过程包括数据收集、清理和分析。手动完成这三个步骤非常耗时。我们建议使用类似客户服务软件的解决方案亚博-集成了客户数据平台(CDP)。这将使客户数据的收集、处理和汇总更加高效和安全。

获取客户数据

那么，在哪里可以找到消费者数据呢?如果你使用omnichannel客户服务软件，你已经有一个关键的数据来源。这种类型的软件包含相关信息，如客户的姓名、地址、以前的支持票据和购买历史。

您还可以使用客户服务软件(或CDP)从各种来源收集数据，例如社交媒体、网站和移动应用程序。然后，系统可以创建客户档案，帮助您一目了然地查看所有关键信息。

使用CDP时，需要创建一个跟踪计划:描述你想要跟踪的指标、为什么要跟踪它们以及在哪里跟踪它们的活文档。这有助于标准化数据，使其更容易分类和分析。创建跟踪计划通常需要SQL知识，但是Zendesk集成像亚博段不需要你写代码。

你也可以进行客户调查．使用CSAT或NPS调查收集客户对产品和服务互动的反馈。一定要增加一些开放式的问题，这样你也可以收集定性的数据。

无论您选择如何获取数据，重要的是要确定优先级客户透明度．告诉客户你在收集什么信息——以及为什么收集——将会建立信任，让他们安心。

清洗和分类数据

下一步是组织和清理捕获的数据。这将有助于确保你做出准确的评估。数据平台中的分析工具将通过删除不相关和重复的数据来清除任何错误。一旦你实施了跟踪计划，CDP将把数据集分类放在中央数据库中。

分析数据

使用您的平台来评估数据并识别模式。cdp利用机器学习对数据和表面趋势进行分类。

假设你想找出影响你的流媒体服务的客户参与度的因素。CDP将分析来自应用程序、网站分析平台、电子邮件营销平台和客户支持工具的数据，以跟踪鼓励订阅者使用该服务的具体行动。你可能会发现，你在电子邮件中定制的电影推荐比应用程序内算法推荐的点击量更多。

在收集、组织和分析数据之后，就可以与团队分享结果了。使用数据可视化图表、柱状图和仪表板等媒介可以显示模式、突出趋势或讲述故事。

将消费者分析的见解转化为行动

现在你更好地了解了你的客户，下一步是什么?

用你所学到的去超越他们的期望。你的客户想要更快的答案吗?将自助服务选项集成到支持渠道中，以便按需提供支持。你的客户想要一个新功能或新产品吗?将他们的建议和关注点传达给产品团队。比起电子邮件，他们更喜欢社交信息吗?在正确的时间通过客户最喜欢的渠道与他们接触。

积极主动的企业改善客户体验将加强与买家的联系，提高忠诚度、盈利能力和增长。