这是无法回避的:企业的成功取决于团队成员对消费者行为的理解程度。
在某种程度上，这对公司来说一直都是事实。但在2022年，破译消费者如何与你的企业互动尤为重要，因为对话发生在许多不同的渠道上。
考虑到客户的旅程一个现代购物者谁通过社交媒体广告发现了一项业务:
这次促销把她带到了公司的网上商店。
浏览五分钟后弹出一个窗口，如果购物者输入她的电子邮件，就会有折扣。
一周后，商家给她发邮件，提醒她浏览过并放入购物车的商品。
她回到商店买了这些东西。
公司会给她发短信，告诉她订单的最新状态。
这段旅程包括四种不同的渠道而且它只涉及一个客户。
由于买家与品牌互动的方式如此之多，企业不能假设消费者的行为在他们的受众中是一致的。他们必须密切关注购物者与他们公司联系的所有方式。从这些行为数据中，品牌可以学习如何预测消费者行为，并提供策划客户体验他们的观众渴望。
什么是消费者行为?
消费者行为指的是购买者在从研究产品到购买的整个消费过程中的行为。这些行为有助于公司确定客户如何发现他们的产品或服务，以及他们购买产品或服务的原因。
为什么消费者行为如此重要?
根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，超过90%的客户可能会在提供精简、个性化体验的公司上花更多的钱。
消费者研究使品牌能够提供这些定制的体验。通过跟踪客户的行为，你可以了解是什么吸引了买家，是什么促使他们购买，以及他们如何使用你的产品或服务。一旦你知道了这些信息，你可以享受以下好处:
有针对性的营销
目标营销是指针对特定群体或个人策划的活动。为了进行这些促销活动，公司几乎总是需要消费者行为数据。注意消费者对你当前活动的反应，你就会知道如何在未来的营销努力中调整你的信息和视觉效果。
假设你是一家度假预订网站的营销人员。你可能会注意到，住在西海岸的中年女性是你在夏威夷住宿宣传邮件中点击率最高的群体。基于这些信息，你可以针对这个客户群体投放下一个关于夏威夷酒店的广告。
有针对性的营销是有回报的。一个最近的研究据透露，70%使用高级个性化的公司从中获得了200%(或更多)的利息回报。
A/B测试帮助营销团队在更细的层面上理解消费者行为。通过调整一个活动因素——无论是号召行动按钮的颜色还是登陆页的标题图像——营销人员可以确定是什么推动了特定细分市场的参与度。一个石蕊试验在电子邮件营销中使用A/B测试的企业的投资回报率为42:1。
创新的产品
客户的反馈可以为你的产品质量提供重要的见解。但即使是消费者的输入也有局限性。人们可能不会完全坦率或分享详细的回答。通过使用行为数据作为新产品开发和产品创新的基础，填补任何潜在的反馈空白。
再次考虑度假预订网站的例子。假设产品团队注意到，许多人在移动设备上访问公司网站后两分钟内就离开了该网站。他们做了更多的挖掘，发现网站在移动设备上运行速度明显变慢。为了解决这个问题，产品团队不仅让网站设计更具响应性，他们还开发了一个应用程序，度假者只需点击几下就可以轻松浏览和预订行程。
支持团队还可以与产品团队分享客户交互的细节，以推动创新。假设有50个客户打电话来要求某种功能。支持代理可以将该输入传递给产品团队，以便他们将其添加到产品路线图中。
上级的支持
每个支持交互都提供有价值的行为数据，您可以使用这些数据更好地为客户服务。日常互动显示了你的受众更喜欢使用的渠道，这样你就知道应该优先考虑哪个平台。
除了渠道之外，监测客户对不同支持场景的反应将揭示需要改进的领域。什么样的解决方案会带来五星级的客户满意度评级，什么样的互动会导致客户不满?这些模式可以帮助销售代表想出如何创造更积极的支持体验。
通过跟踪消费者数据，您还可以确定最常见的问题和常见问题。然后，您可以将这些信息添加到帮助中心或知识库，从而使您的代理和客户的工作更加轻松。亚博官方app
假设有相当数量的消费者向支持团队提出了相同的抱怨。代理可以写一篇关于如何解决问题的文章，并将其发布在知识库上，这样客户就不必联系支持团队了。亚博官方app这将导致更快的解决方案，并减少代理需要处理的支持票据数量。
许多客户更喜欢自己使用自助服务资源亚博电脑端,太。根据我们的CX趋势报告在美国，70%的消费者希望公司为他们提供自助门户或内容。
是什么驱动消费者行为?
你公司的品牌信息和方法肯定会影响客户行为。但是，还有许多其他因素会影响消费者的行为，这是你完全无法控制的。
个人
影响消费者决策和行为的一些最常见的个人因素包括人口统计学、生活方式和人生阶段。
人口统计数据包括年龄、性别、收入水平、教育程度和婚姻状况等变量。要了解人口结构是如何影响购买决策的，可以考虑一些人比另一些人更喜欢在网上购物。根据Statista在美国，年龄在25岁至34岁之间的千禧一代是最大的数字买家群体，占美国在线买家受众的20%。
一个人的生活方式是指他们喜欢的活动——旅行、露营、阅读等等。消费者似乎对与他们喜欢的东西相关的交流反应最好。一个最近的mail黑猩猩研究关于业余爱好的电子邮件点击率最高，达到5%，几乎是所有行业平均点击率(2.6%)的两倍。通过吸引他们的生活方式来吸引他们，你就在推动他们购买。
人生的各个阶段——上大学、结婚、买房和成家——也会影响消费者行为。例如，根据本研究在人生阶段对消费者购买行为的影响方面，单身人士和有孩子的已婚人士在爱好上的花费有显著差异。
社会
最具影响力的社会因素包括一个人的社会阶层、文化、家庭和朋友。
一个人的社会阶层通常可以归结为他们的社会经济地位。同一阶层的消费者通常有相似的教育水平、购买力以及对质量和品味的看法，这就导致了相似的购买决策。
文化有点难以确定，因为它可以由许多因素定义，如地理或宗教。但就像社会阶层一样，它在塑造消费者行为方面发挥着重要作用。例如，a借贷树研究调查发现，大城市的购物者网购最多，而农村地区的购物者网购最少。
除了社会规范，人们的朋友和家人可能会推动他们购买某些东西。根据凯度媒体研究在美国，93%的消费者会向朋友和家人寻求有关品牌和服务的可靠信息。
消费者心理学
心理因素和个人信念也会影响消费者的消费方式。例如，“杏仁奶有益健康”的信念促使许多人购买这种产品，即使他们更喜欢全脂牛奶的味道。根据安永未来消费者指数在美国，57%的消费者希望在长期内选择更健康的产品。
如何收集消费者行为数据
当企业了解消费者行为时，他们就能赚更多以客户为中心增强客户体验的业务决策。这个目标是值得努力的73%的商业领袖报告他们的CX与公司业绩之间的直接联系。但你如何收集用户数据并进行分析以形成见解呢?
1.获取客户反馈
2.利用社区论坛作为焦点小组
3.利用分析的力量
公司可以通过查看客户服务数据(票务量、首次回复时间、客户满意度分数等)中的模式，更好地了解买家的行为。你可以用这些历史分析为了你的优势，主动行动。
例如，数据趋势可以帮助您预测何时需要雇用更多的代理——无论是在假期、产品发布、软件更新还是营销活动期间——以及在这些繁忙时段使用哪些渠道。
4.建立一个“客户之声”计划
消费者行为数据不仅对支持团队有用，对产品和营销团队也非常有帮助。许多以客户为中心的企业使用a客户之声(VoC)计划在整个组织中共享数据并增强整个客户旅程。这种类型的程序从各种来源收集和分析客户对品牌、产品或服务的反馈。
VoC程序收集的具体数据取决于您的计划的目标。如果您想改进您的产品，该程序可以从支持查询、错误报告和计费问题中获得见解。或者，如果你想评估你的营销努力，该程序可以捕获诸如打开率、点击率和退订请求等数据。
VoC程序收集客户体验数据来揭示为什么一个公司正在以某种方式运作。这些见解可以帮助您组织中的团队改进他们的工作。根据XM研究所的VoC项目现状报告在美国，大多数公司发现他们的VOC项目在“识别和修复快速出现的运营问题”方面最有价值。
5.连接数据以创建客户的完整视图
客户关系管理(CRM)软件允许您在一个地方组合来自不同团队(如支持、营销或管理)的数据。
当你这样做的时候，你就打开了一个跨部门可能性的世界。营销人员可以向不满的客户发送特别促销活动，而支持代理则可以查看消费者收到的促销活动。
企业可以使用数据来制定单一的、可操作的客户视图．这需要结合数据——人口统计数据、购买历史、产品使用情况、打开的出站电子邮件、废弃的购物车等等——来创建一个客户档案可以用来提供个性化的体验。
借助CRM工具，您可以专注于以下方面:
- 你的客户使用哪个渠道:CRM工具收集与客户的每一次互动的细节，包括他们用来购物或寻求帮助的渠道。Omnichannel分析准确地展示消费者的来源，无论是电子邮件、社交媒体还是实时聊天。了解客户找到你的路线可以帮助你确定如何与他们进行最佳沟通，以及在哪里找到更多的潜在客户。
- 关于客户的人口统计数据:当使用CRM，来自任何电话、电子邮件或聊天的客户数据都将在几秒钟内成为新的联系人。您可以使用这些信息来个性化营销策略，例如社交媒体发布或电子邮件活动。
- 客户消费行为:CRM可以收集和分析销售数据，以确定前景的优先级，评估过去的购买行为，并跟踪活动。有了这些数据，你就会知道要卖给客户的产品或服务的类型，要卖什么，以及未来发布的重点是什么。
CRM工具不仅使数据收集和行为研究更有效，还为您的团队提供提高收入所需的洞察力。你可以分享重要的分析与公司其他部门一起在客户旅程中进行改进。
使用消费者行为分析来增强客户体验
当您拥有正确的数据时，您的企业可以实施以客户为中心的决策完善你的CX．有效地跟踪消费者行为，并根据这些见解采取行动，可以帮助您个性化客户体验，并最终提高客户忠诚度、满意度和保留率。
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