什么是客户体验优化?(+3个可操作的技巧)

当涉及到优化客户体验(CX)你的工作永远不会真正完成。消费者的期望越来越高，技术世界也在不断发展，这使得商业领袖很难跟上潮流。

将一家公司的CX描述为“好的”的客户向其他人推荐该公司的可能性要高出37%。

虽然提供完美的客户体验是一项艰巨的任务，但企业可以通过不断完善他们的CX来脱颖而出。在亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，超过90%的受访者表示，他们会在提供简化体验的企业上花更多的钱。客户认为公司的CX是“好的”37%更有可能推荐给其他人。

考虑到CX在提高客户保留率和忠诚度方面发挥的重要作用，公司将其作为优先事项至关重要。不知道从哪里开始?今天就有一些简单而有效的策略来提高你的CX。

不断地重新评估客户反馈，分析实时数据，以确定需要改进的地方。选择相关的指标来衡量客户体验优化工作的成功程度，这样你就能确定哪些有效，哪些无效。

什么是客户体验优化?

客户体验优化是深入了解客户并在所有接触点上增强客户旅程的过程。简而言之，它采用了以客户为中心的的心态。

构成体验优化的主要因素有三个:

1. Web体验优化:使用定量和定性数据收集工具(如谷歌Analytics和客户调查)来确定如何改进你的网站或应用程序
2. 产品体验优化:使用分析来发现特定产品的表现，为新客户绘制采用路径，或利用现场通知来提高对任何新产品或定价功能的认识
3. 消息体验优化:使用电子邮件、短信等沟通渠道，聊天机器人，以及更多地通知客户有关产品、服务或公司更新的信息

也许CX优化最重要的组件是omnichannel方法．为了让客户拥有最佳的品牌体验，他们必须能够通过不同的设备和渠道无缝地与您的公司互动。

例如，消费者应该能够在Instagram上给你的电子商务公司发消息，然后转到你的网站上，通过实时聊天继续对话，而不需要重复自己的话。你的团队应该拥有提供流畅体验所需的所有对话历史和上下文。

全渠道活动的购买率比单渠道活动高出287%。

需要全渠道吸引力的证据吗?根据Omnisend，全渠道活动的购买率为287%高于单一渠道的宣传活动。

为什么客户体验优化很重要?

出色的客户体验可以让一次性顾客变成回头客，并进行促销客户忠诚度．

根据我们的客户体验趋势报告在美国，有一半的消费者表示，与一年前相比，CX对他们更加重要。CX领导者和他们的团队必须被授权为客户提供出色的体验每一个客户接触点。

风险很高:只有一次糟糕的体验后，61%的客户就会转向竞争对手，这比去年上升了22%。如果有两次消极的体验，76%的顾客就会离开。

建立关系意味着创造价值。你越有效地帮助你的客户实现他们的目标，他们就越快意识到你的价值并成为忠诚的客户。

如何优化客户体验

没有魔法客户体验策略或者可以让你的CX立刻变得完美的策略。最好的方法是采取全面的方法——跟踪、分析和a /B测试各种数据，以提高整体客户满意度。虽然远非详尽的列表，但以下三个技巧为您的客户体验优化工作提供了坚实的起点。

1.设置收集客户数据的工具

评估结构化和非组织性数据全面了解你的客户以及他们与你的品牌的互动。

• 结构化数据是定量信息，如姓名、地理位置和信用卡交易。你可以使用客户服务软件比如Zen亚博desk来汇总和分析这些数据。
• 非组织性数据定性信息，比如社交媒体提及、聊天信息和电子邮件。发送类似调查的信息顾客满意调查-在不同的接触点上收集数据，描绘出客户体验的全面图景。你收到的反馈也可以让你的产品开发和营销团队受益。您可以使用以下方法收集额外的定性数据客户关系管理(CRM)软件

与您的CRM平台一起使用亚博Zendesk的分析软件收集和解释有关用户体验的数据。

2.衡量客户优化指标

通过跟踪来评估你的客户体验优化工作是否有效关键的CX指标．这不是一个放之四海而皆准的事业——你公司的成功指标应该针对你的产品、服务、支持流程和计划。

所选择的度量标准也应该与更大的业务目标相一致。例如，如果您负责季度CX性能报告，请确保您的指标允许季度与季度的数据比较。

或者，你想了解客户忠诚度。你可以衡量你的公司净启动分数®(NPS)向你的客户发送NPS调查。用户回答一个问题:“你有多大可能向你认识的人推荐(你的公司、产品或服务)?”在0到10的范围内。你还应该包括一个评论框，这样受访者可以在他们选择的情况下写下额外的反馈。

选择正确的衡量标准——是否包括顾客努力评分(CES)，客户保留率也就是转化率——和选择合适的时间来衡量它们一样重要。例如，如果潜在买家处于客户旅程的早期阶段，还在研究他们的选择，你就不会使用它平均订单值作为成功的衡量标准。

3.使用客户旅程地图可视化数据

一个客户旅程图是一个可视化工具，显示买家的需求和期望在每个接触点。本质上，它讲述了客户体验的故事。

在你开始绘制地图之前，将客户旅程分解为不同的阶段，这样你就可以在每个接触点识别消费者的需求和心态。虽然不同的公司使用的语言可能略有不同，但这五个基本阶段是:

1. 意识:客户了解到你的产品、服务或品牌。
2. 兴趣:客户正在关注你的产品或服务，并考虑购买。
3. 购买:顾客决定购买你的产品或服务。
4. 经验:客户收到你的产品或服务并开始使用。
5. 忠诚:客户对你的产品或服务印象深刻，会再次购买，并有可能成为品牌的倡导者。

一旦熟悉了客户旅程阶段，就可以决定在地图中包含哪些元素了。

• 接触点:客户与公司之间的个人互动
• 部门:参与客户旅程每个阶段的团队(例如，市场营销可能拥有兴趣阶段)
• 难点:客户面临的问题
• 机会:你可以帮助客户更有效地实现他们的目标的方法

在你建立了要包含的阶段和元素之后，按照以下四个步骤来创建一个伟大的客户体验旅程地图。

1. 组建一个跨职能团队:召集来自多个部门的代表，他们可以帮助您规划客户旅程。
2. 召开工作会议:问问你的跨职能团队:“客户在我们公司的体验是从哪里开始的?”这将开启讨论，并允许团队在继续前进之前就漏斗顶部的位置达成一致。考虑到好的和坏的体验，让每个人都分享他们对客户下一步行动的看法。
3. 定义出现的模式:这是你的想法开始转变为结构的地方。确定CX过程中的主要里程碑，并将它们与不太重要的客户交互分开。
4. 找出改进的机会:既然您已经定位了客户旅程中最重要的时刻，并找到了潜在的痛点，那么体验优化就可以开始了。尽管许多CX领导者和团队会根据直觉或自己的个人经验来优化CX，但您必须抵制这种冲动。数据洞察应该是指导客户体验优化决策的唯一因素。

许多公司甚至为特定客户建立单独的客户旅程地图客户角色．使用CRM数据创建最多三个配置文件，包括用户的年龄、行业、工资、教育水平、需求和个人目标等详细信息。然后，把他们各自的旅程画出来。

不断完善你的客户体验

如果您仍然想知道客户体验优化工作何时才能“完成”，那么您可能需要从头开始。就像技术领域和消费者偏好一样，客户体验也需要不断的重新评估。定期检查您的CX，以确保您在各个接触点提供一致的、有凝聚力的体验，并满足您的受众的期望。