如何在客户生命周期中利用数据和个性化

客户体验正在成为一个关键的差异化因素，能够推动或摧毁品牌忠诚度。50%的受访客户亚博Zendesk客户体验趋势报告2021说客户体验对他们来说比一年前更重要。此外，75%的受访者表示，他们会花更多的钱从提供良好客户体验的企业购买。

公司可以通过利用数据和个性化来提供更优质、更愉快的客户体验，但大多数公司都错过了这个机会。不到一半的支持代理表示，他们能够访问任何类型的数据，帮助他们更好地帮助客户。

如果你的公司不是使用数据个性化建立品牌忠诚度，你和你的客户都在损失。通过学习如何捕获、访问和利用个性化数据来提升他们的体验。

理解数据和个性化

Zendesk客户倡导团队的高级创新总监佐伊•科文表示:“个性化是指利用客户是谁或来自哪里的已知信息，为客户量身定制体验或互动。”亚博

当涉及到销售和支持体验时，有不同程度的个性化。最顶层的形式是结构个性化，这涉及到基于他们的背景以不同的方式编程对待潜在客户或客户。

Koven解释道:“例如，在Zendesk，我们成立了一个新的支持亚博团队，专门处理有产品支持或故障排除问题的潜在客户。当你刚接触Zendesk时，你可能不知亚博道如何使用产品，需要更多的指导。你需要不同于能够深入解决故障的长期客户的支持体验。”

如果你的公司不使用数据个性化来建立品牌忠诚度，你和你的客户都在损失。

在更微观的层面上，个性化是直接与客户互动，以一种他们会发现更友好和熟悉的方式。科文说:“我们也在考虑我们的团队如何与客户实际互动。“首先，你需要让(团队)能够访问(客户的)信息，然后教他们如何在对话中提及这些信息，让客户觉得，哇，他们知道我是谁。”

为了提供这些个性化的互动，面向客户的员工需要可靠地访问详细的客户资料。获取这些信息并将其交到销售和支持代理手中是数据驱动个性化的关键。它使公司能够使体验尽可能贴近客户。

公司应该收集哪些类型的数据?

客户数据使公司能够提供“白手套”待遇，即异常高水平的服务。你收集的个人数据类型越多，你就能更好地理解和迎合他们的需求和期望。

在B2C的世界里，公司喜欢了解很多人口结构的细节关于他们的客户。这些数据可能包括客户的性别、年龄、收入、教育程度和地理位置。记录客户的“价值”也很重要——他们花了多少钱，他们成为客户多长时间，以及他们是否属于某个“层次”或客户计划。这些信息不仅有助于数据个性化，而且还可以用于部分客户分析你客户群的具体特征。

为了提供更个性化的支持，公司还想知道他们正在交谈的客户是产品的新手还是专家——这是用户希望如何获得帮助的主要驱动因素。因此，能够看到之前的对话，了解他们请求支持的频率，了解他们的沮丧对于深入了解客户旅程非常重要。

对于B2B公司来说，还有更多firmographic数据收集。b2b应该尽可能多地了解他们正在处理的每一个业务。科文说:“你需要清楚地了解客户所在的公司。“他们的总部在哪里?它们有多大?他们的业务是什么?他们从事什么行业?谁是他们的客户?”

也许还有次要的问题要问。例如，如果企业是一个大型企业集团，他们的子公司是什么?这些子公司是潜在客户吗?

柯文还建议捕捉公司与你的业务关系的信息:他们给你多少薪水?他们做客户多久了?谁是他们指定的销售人员或客户经理?他们购买了什么产品?这些产品是否随着时间而变化?

此外，B2B公司应该熟悉主要用户以及他们如何使用产品。Koven解释说:“在软件环境中，权限和授权(用户)的类型完全决定了你如何能够为他们提供支持。它还能回答一些问题，比如:你能给他们开账单的权限吗?或者你能修改账户吗?”

拥有所有这些数据点可以使支持代理快速站在客户的角度考虑问题，并提供更好的服务。个性化不仅丰富了客户体验，而且还可能将体验转化为更多的销售。

企业应该如何获取个性化数据?

客户数据可以通过各种渠道获得。客户可能会与您的销售、营销、产品或支持团队进行交互。但是，如果他们共享的信息仅限于每个团队，就不可能创建一个完整的客户档案。

Koven建议:“你需要投入一些精力，为你的客户档案定义一个真实的来源，并将该档案与其他系统集成。”

一个开放灵活的CRM平台是存放客户数据的好地方。当连接到销售软件而且支持软件， CRM将自动捕获客户交互过程中交换的所有信息，帮助您保持业务同步。

在SaaS世界中，客户数据收集通常在客户购买任何东西之前就开始了。像Snowplow(与Zendesk集成)这样的工具将捕捉到网站每个访问者的数据。亚博如果一个潜在客户做了一些事情，成为一个合格的领导——比如注册免费试用——你将有机会记录更多的细节。

Koven说道:“我们从漏斗的最顶端开始收集信息，即在试验创造阶段。“企业需要输入有关自身及其业务的信息。”

如果在试用期后成功地转换了潜在客户，那么在销售周期的下一步中会填充更多的客户数据。

Koven解释道:“下一个需要你收集大量数据的大事件是合同，当他们购买时，你就会知道他们在你身上花了多少钱。“从那时起，销售或客户管理人员将随着客户购买产品的变化与他们进行持续的对话。”

客户服务交互提供额外的数据。当客户与技术支持人员打交道时，应该自动记录详细信息。支持软件应该记录客户选择的渠道、票务类型和交互时间。在问题解决后发送客户满意度调查也是一个好主意，这样你就可以捕捉到客户的情绪。

虽然数据收集从漏斗的顶部开始，但它应该在整个客户生命周期中继续进行，以改善交互和满意度。

如何利用数据个性化来增强客户体验?

拥有一个个性化数据的宝库是很棒的——如果你知道如何使用它的话。这些丰富的客户档案没有多大意义，除非你能将他们与实际的个人联系起来。

根据科文的说法，公司的第一步应该是建立经过认证的渠道，让客户能够快速、轻松地确认自己的身份。她解释说亚博:“在Zendesk，我们投资于创建易于访问的认证渠道，这些渠道将存在于许多网站和小工具上，允许客户快速输入凭据。”“然后我们就知道他们是谁，我们就可以以个性化的方式为他们服务。”

第二步是决定如何将面向客户的团队与他们所需的概要文件联系起来。“无论是你的销售团队还是客户服务团队，你如何让他们访问你(客户)档案中的信息?柯文问道。“你如何确保你没有给他们太多或太少的背景?”

为了确保更快、更个性化的响应，Zendesk为支持代理提供了一个亚博必需品卡这包括关键的客户细节。

亚博Zendesk还允许代理商参考客户以前的互动——包括他们的购物车、网络和移动活动——以准确了解他们在客户旅程中的位置。

通过丰富的客户环境，您的支持团队可以提供一个新的数据驱动个性化水平。代理无需让客户回答一长串的问题，而是已经知道用户的帐户详细信息、客户状态、首选渠道、当地时间、最近的互动等等。这种洞察力使代理能够提供更高级别的个性化服务。

数据个性化也可以成为自助服务选项的一个不可或缺的方面。聊天机器人有一个坏名声，让交互感觉尴尬或不自然，但个性化技术会导致什么更舒适的AI对话．

Koven说:“从自动化个性化的角度来看，你可以做的一件事是连接并实现一个可以访问客户数据的聊天机器人。”“机器人可能会对潜在客户说，‘嘿，客户名，看到你上周刚和我们签约了!我们很高兴你能来——顺便问一下，你看过这篇介绍性文章了吗?’”

当然，客户也应该能够选择退出与聊天机器人的对话，并与真人代理交谈。个性化的一部分是让人们做出自己的选择。通过正确的支持软件，进入聊天的代理将能够阅读整个交互，这意味着他们不必要求客户重复自己的话。

代理商甚至可以使用个性化数据来识别追加销售机会，考虑到:

• 他们做客户多久了
• 他们以前购买过哪些产品
• 他们浏览特定定价页面的次数

有了这些触手可及的客户数据，销售代表就有了独特的优势。

例如，B2B管理软件供应商的代表可能会在网站访问者访问该公司计时计划的定价页面时收到聊天机器人的通知。销售代表将能够看到访问者是当前客户，调出他们的信息，并了解到他们已经每月支付费用使用任务管理工具超过一年。有了这些信息，销售代表可以向客户发送个性化的信息，解释软件的好处，如果他们将软件与当前的订阅捆绑在一起，就可以提供折扣。

你收集的个人数据类型越多，你就能更好地理解和迎合他们的需求和期望。

除了为销售和支持团队提供他们所需的客户数据和个性化技术之外，你还应该教会他们如何利用这些见解和工具使交互更加个性化。

科文说:“一旦你为团队提供了识别客户的工具，你就需要指导他们应该如何回应。“编写关于如何处理数据以及如何定制提供支持的方式的剧本。”

您可能会发现不同的客户群体对不同的方法反应良好。细分客户数据要确定首选项，请记录哪些是有效的，并告诉您的代理您如何以及为什么要实现新流程。

客户数据和个性化技术

数据驱动的个性化在客户生命周期的每个阶段都可以发挥作用。多了解潜在客户对你有帮助定制你的推销并达成交易．从这一点开始，持续跟踪他们的互动可以帮助你学习如何提供更好、更个性化的支持，并识别潜在的追加销售机会。

确保你使用的个性化技术涵盖客户旅程的每个阶段，从最初的销售到持续的客户支持。