想象一下，你在网上订购了一个陶瓷花盆，结果收到的却是成千上万个小碎片。
Zendesk创业公司成功总监萨姆·钱德勒就遇到过这种情况。亚博破碎的花盆已经够让人失望的了，但她更害怕耗时的客户服务体验。她说:“我想我必须跳过所有这些障碍，解释发生了什么。”
但该公司甚至没有要求提供证据证明播种机是坏的。这位关心她的代表对她很友好，表现出同情，没有问很多问题。这次经历之后，钱德勒毫不犹豫地决定继续做下去。
客户关怀可能意味着一次性购买和持久的客户忠诚度之间的差异。学习如何给你的买家皇家待遇，让他们不断回来。
什么是客户关怀?
客户关怀是指公司以尊重和善意对待客户，并与他们建立情感联系。这是团队中的每个人都可以——也应该——处理的事情，而不仅仅是客户服务代表或客户成功经理。
客户关怀不仅仅是交付消费者期望从企业获得的服务或提供正确的技术支持。这是关于满足他们的情感需求和培养关系。要做到这一点，你必须以顾客想要的方式对待他们。你需要倾听每个人的需求，找到最好的解决方案。
“不是每个人都想要千篇一律的体验，”钱德勒解释道。“有些人可能想要高接触的互动。有些人可能只是想要一两句话，然后他们就上路了。”
客户体验vs客户服务vs客户关怀
客户体验、客户服务和客户关怀有时可以互换使用。它们都有相同的终极目标——提高满意度和留存率——但它们之间存在一些关键差异。
客户支持vs.客户关怀
客户服务(或客户支持)是帮助客户发现、使用和排除产品或服务故障的行为。它还包括实现良好客户服务体验的流程。
客户关怀更进一步，确保座席在支持客户情感需求的同时解决客户问题。
就拿钱德勒的坏花盆来说。尽管公司的标准是不问问题就派人替换，但客服人员让钱德勒觉得他们为她的情况量身定制了解决方案。
客户体验vs.客户关怀
客户体验包括客户与品牌的整个旅程，从购买前到购买后。它可能包括也可能不包括联系客户服务或接受客户服务。
钱德勒在种植公司的经历始于她点击了一个吸引人的Instagram广告。广告把她带到了产品页面，上面清楚地描述了花盆的大小和形状。该公司提供免费送货服务，她还可以使用Apple Pay，所以她买下了这个播种机。她的客户之旅在代理商对损坏的播种机的回应中达到高潮。这个客户关怀时刻培养了一种情感联系，极大地改善了钱德勒的整体客户体验。
为什么客户关怀很重要
拥有优秀的客户服务团队是必要的，因为任何客户服务互动都可能给你的业务带来负担。根据2020年全国消费者愤怒调查从2017年到2020年，美国喜欢通过数字方式(包括社交媒体)发泄不满的客户数量增加了两倍。
因为不满意的客户很可能会与他人分享他们的痛苦，一次负面的客户服务经历就会损害你的声誉——即使你的座席大多提供积极的体验。
当你把客户关怀作为一项业务优先事项时，你就降低了责任风险，建立了信任，减少了客户流失，并提高了你的底线。
提升品牌声誉
客户关怀让你在竞争中脱颖而出。的亚博Zendesk客户体验趋势报告2022发现54%的购物者觉得客户服务是他们与之互动的大多数企业的事后考虑。
54%的购物者认为，与他们互动的大多数企业都是事后才想到客户服务。
客户护理感觉正好相反——好像客户服务是公司的唯一关注点。
虽然有些消费者急于留下负面评价，但也有很多人愿意写正面评价，这可以提升你的品牌在潜在客户眼中的声誉。根据BrightLocal的2022年本地消费者评论调查，67%的购物者会考虑留下评论以获得良好的体验。
加强客户信任
减少生产
消费者会认真对待支持交互。根据我们的客户体验趋势报告，61%的客户表示，只要有一次糟糕的客户服务体验，他们就会转向公司的竞争对手。
虽然客户支持在让消费者满意方面发挥着作用，但客户关怀是让他们留下来的因素。与你的买家建立有意义的关系，而不是仅仅处理他们的票，这样他们就不太可能把一次失礼看作是一次消极的、值得流失的经历。
谁应该负责客户服务?
你们的代表负责客户服务。一名合格的客户服务代表应具备以下特点和技能:
- 乐于助人的天性
- 友好和同理心
- 积极倾听
- 快速决策
- 解决问题
除了这些品质，代表还应该体现公司的核心价值观。
有了这些技能和一致性，候选人将处于提供客户服务的良好位置。
5个客户关怀的例子
客户关怀指的是为消费者超越一切，但在实践中是怎样的呢?这些品牌都是公司关心顾客的好例子。
Zappos:用额外的好处感谢忠实的顾客
客户关怀不仅仅发生在客户有问题的时候。它也可以围绕着向值得感谢的客户表示感谢。鞋业公司Zappos例如，向一位现有客户发送了一张价值50美元的代金券，用于另一次购买。
![客户关怀]()
客户的赞赏对我们来说尤其重要客户保留。一个特别的折扣或个性化的感谢信就足以留住客户。
Spotify:让顾客坐在驾驶座上
Spotify公司的客户服务团队积极主动。该公司的客服人员通过询问客户希望在平台上看到哪些功能，来预测用户的痛点或可能的投诉。
![客户关怀]()
当客户点击链接时，他们会被带到一个社区论坛，在那里他们可以提交一个想法。其他社区成员对此进行投票，Spotify利用这些投票来决定实施哪些功能。
花言巧语:将客户的错误转化为机会
网上护肤精品店光彩夺目的利用客户关怀将错误转化为各方的积极体验。
![客户关怀]()
因为公司没有过错，他们可以简单地给考特尼一个账户信用。但在选择客户关怀时，他们把局面变成了留住客户(Courtney)和获得客户(她的朋友)的机会。
特斯拉:发送创始人的回复
当首席执行官回应客户的问题时，消费者会觉得公司非常认真地解决问题。当汽车软件问题引发担忧时，埃隆·马斯克毫不犹豫地发出了一条信息特斯拉的主人。
![客户关怀]()
公司创始人和首席执行官都是大忙人。但如果一个问题影响到足够多的客户，领导层就应该介入解决问题，并证明他们正在采取行动。
维珍航空:尊重顾客的时间
人们讨厌等待时间过长，尤其是在旅行的时候。英国维珍大西洋航空公司表现出对客户的关怀，在电话断线后给一位紧张的旅客回电话。
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维珍航空公司明白，成功的客户关怀意味着尊重买家和实践同理心。通过限制旅客的等待时间，该公司给了他们更多的时间来计划或享受他们的旅行。
客户服务最佳实践
客户服务代表需要资源和指导来提供特殊水平的帮助。亚博电脑端下面是一些您的团队可以采用的最佳工具和实践。
使用会话式CRM
当代理商有买家之前与公司互动的记录时，客户服务效果最好。他们是在跟进之前提出的问题，还是潜在客户在询问产品问题?
您的代理应该能够快速方便地访问所有客户支持渠道和信息。当他们随时掌握相关背景并能够跨渠道沟通时，代理就可以提供快速、个性化的护理。
比方说，一位客户通过聊天报告了一个问题，随后发了一封电子邮件，然后打电话来解决问题。客户服务代理可以通过不让客户重复他们在电子邮件和聊天中发送的所有信息来展示他们的关心。这将带来积极的客户体验，并最终带来更好的底线。毕竟，根据我们的客户体验趋势报告，92%的消费者会在那些确保他们不需要重复信息的公司上花更多的钱。
一个会话CRM应该包含一个统一的工作空间，使您的代理能够轻松地获得所需的上下文。例如，使用Zendesk这样的解决方案，座亚博席可以立即调出客户的信息和交互历史记录，而无需在选项卡或浏览器之间切换。他们还可以在同一个仪表板内的任何渠道(包括电话、电子邮件和社交媒体)上保持相关的个人对话。
收集数据以确定客户的痛点
当涉及到客户服务时，消除客户体验中的障碍与表现出善意和同情同样重要。为了找到这些障碍，您需要理解您的客户交互数据。
看到不同客户接触点的对话记录是一回事，但更大的趋势是什么?一个以客户为中心的数据分析软件平台可以将这些信息汇总到仪表板中，在痛点严重影响品牌声誉之前识别痛点。
假设你决定添加客户自助服务选项。一个月后，您的分析仪表板显示支持票增加了10%，而客户满意度下降了。您向这些客户发送了一份调查问卷，发现新的自助服务门户很难导航。您立即要求您的UX团队重做门户。在这个场景中，您的分析工具帮助您连接各个点。
数据还使您的团队能够相应地定制每个客户的体验。你可以了解是什么驱动了某些人，以及他们想要什么，这样你就可以建立一种高质量的、个性化的关系，让客户觉得你真正了解他们。
虽然收集消费者数据是个好主意，但您需要这样做是透明的关于这个过程。告知客户他们的信息是如何以及为什么被收集的，最重要的是，它将如何使他们受益。给他们一份公司隐私声明，并向他们保证你永远不会把他们的数据卖给广告商或第三方。
提供一个清晰、简洁的解释，说明你想要获取哪些数据，以及如何利用这些数据来改善客户体验，这将有助于让持怀疑态度的消费者放心。
优先考虑质量，而不仅仅是速度
根据我们的客户体验趋势报告，76%的客户希望在与公司联系时立即与某人接触。虽然优先考虑快速回复时间和快速解决方案是关键，但牢固的客户关系并不仅仅建立在速度和效率之上——它们还取决于白色手套治疗。
确保你的员工知道他们可以花额外的时间与需要额外支持的客户在一起。当经理们认为合适的时候，他们可以给他们的团队以惊喜和取悦客户的自由，从而授权他们的团队。
每个团队的这些参数看起来都不一样。也许你允许代理商每个月为5个客户提供折扣，或者你允许他们在需要额外帮助的客户身上多花15分钟。让你的销售代表用他们的判断来决定什么时候该为客户做更多的事情。
教你的团队要有人情味
如何衡量客户关怀
你已经了解了什么是客户关怀，为什么它很重要，以及如何提供它。但是你怎么知道你的努力是否产生了影响呢?
根据钱德勒的说法，你应该通过回答以下问题来衡量客户关怀策略的成功:
- 为什么客户会购买你的产品?
- 他们为什么要和你在一起?
- 一旦有别人出现，他们就会离开你吗?
她建议使用kpi，包括询问客户的反馈。这种输入通常会揭示有关支持交互的具体细节，从而帮助您评估客户服务。
客户满意度(CSAT)分数
你可能已经猜到了，客户满意度(CSAT)分数衡量客户对品牌产品、服务或支持体验的满意程度。
为了衡量CSAT支持互动，发送调查问卷，询问客户，“在1(非常不满意)到5(非常满意)的范围内，您对所获得的服务的总体满意度如何?”
你还应该包括一个开放式的问题，比如“我们如何改善客户支持体验?”或“你评分的原因是什么?”您可以通过短信、电子邮件或聊天发送CSAT调查，只要客户支持互动结束。
如果多个座席因为客户说他们感到匆忙而得分很低，那么您的团队可能没有足够的资源来表现出适当的照顾。亚博电脑端审计他们的电话，找出根本原因。可能是缺乏客户服务培训或产品知识。
客户努力得分(CES)
方便和客户关怀是齐头并进的，这就是为什么客户努力得分(CES))是如此重要。这个指标衡量的是客户得到他们需要的东西的难易程度，无论是找到你的客户支持电话号码，还是联系到正确的座席。
要衡量CES，请在支持交互之后向客户发送一份调查。问这样一个问题:“在1(非常困难)到5(非常容易)的范围内，你觉得解决这个问题有多容易?”包括一个开放式的后续问题，如“你觉得你的经历中最困难的是什么?”
要计算CES，请根据您的所有调查回答找到平均值。
高CES分数表明您的客户很容易从您的公司获得他们想要和需要的东西。如果您的CES分数较低，则回答开放式问题将揭示您的支持经验问题。然后，你可以想出一个解决方案，无论是改进你的FAQ页面还是增加一个新的支持频道。
净启动子评分℠(NPS®)
客户关怀的最终目标是培养品牌忠诚度。净启动子评分℠(NPS®)通过衡量最有可能向他人推荐您的业务的客户的百分比，帮助您评估您的成功。您可以在一次支持互动后发送NPS调查;你也可以把它发给反复联系过你的客户。
NPS®问了一个简单的问题:“从1(最不可能)到10(最可能)，根据我们的客户服务，你有多大可能向别人推荐我们?”忠实的顾客(或“推动者”)会给出9分或10分的回答。不满意的顾客(被称为“诋毁者”)会给出0到6分之间的分数。冷漠的顾客(被称为“被动者”)会留下7或8分的评价;这一群体不包括在NPS®的计算中。
你的开放式NPS®调查问题可以简单到“你得分的主要原因是什么?”
客户服务并不像关闭支持单所花费的时间那样容易衡量。但NPS®、CSAT和CES等指标可以帮助您衡量座席从客户服务转向客户关怀的频率和效果。
客户关怀意味着个人化
客户关怀就是找到对客户有用的东西——不仅仅是他们正在寻找的解决方案，还包括最适合他们的互动方式和方法。
为了让每个客户都觉得自己是万里挑一的人，销售代表需要每次互动的上下文提供个性化服务。使用全面的支持工具，如亚博获取客户信息并将其置于员工的指尖。你很快就能提供卓越的客户服务。
**Net Promoter、NPS和NPS相关表情符号均为注册商标，Net Promoter Score和Net Promoter System为Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。
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