千禧一代和Z世代:关键的区别是什么?
他们只相隔一代，但思维方式不同。以下是如何为千禧一代和Z世代量身定制客户服务的方法。
2021年4月2日出版
最后更新于2022年7月15日
千禧一代
千禧一代出生于1981年至1996年之间。截至2022年，他们的年龄在26岁至41岁之间。
他们是成长在互联网时代的第一代，但他们也记得社交媒体接管之前的生活是什么样的。他们经历了两次而不是一次generation-defining衰退并以他们的节俭．
千禧一代与Z世代:这几代人有什么不同?
虽然千禧一代和Z一代有一些相似之处，但他们在客户服务方面确实有不同的偏好——从他们使用的渠道到他们对高质量支持的期望。
千禧一代对负面经历比放大一代更敏感
糟糕的客户服务对企业来说是毁灭性的，通常会导致生产．负面评论的传播速度也比正面评论快得多，这意味着仅仅几个可怕的故事就能吓跑许多潜在客户。
根据我们的调查，不同年龄组对糟糕的支持体验表现出不同的容忍程度。
在我们的调查中，73%的千禧一代表示，他们可能会在一次糟糕的经历后转向一家公司的竞争对手。只有56%的zoomer表示他们会这么做。Z世代也更容易接受良好的客户服务:68%的人表示，在获得优质服务后，他们会很高兴继续使用公司的产品或服务。
随着时间的推移，千禧一代的要求也越来越高。我们的调查显示，在经历了过去几年的危机之后，75%的千禧一代现在有了更高的客户服务标准。与此同时，55%的Z世代受访者持同样观点。
那么，Z世代的客户在面对不合格的客户服务代表时，是否脸皮更厚呢?不一定。近一半的Zoomers认为“不友好的支持代理”是糟糕体验中最令人沮丧的方面之一，比任何其他年龄段的人都要多。Z世代仍然希望与乐于助人、有同理心的代理人交谈;如果他们的期望没有得到满足，他们就不太可能离开一个品牌。
73%的千禧一代表示，他们可能会在一次糟糕的经历后转向一家公司的竞争对手。只有56%的zoomer表示他们会这么做。
放大型人群对负面经历的容忍度更高，可能是由于他们相对缺乏财富。Z世代包括青少年和年轻人，他们中的许多人可能会根据成本而不是CX来做出购买决定。随着年龄的增长和经济上的保障，“放大族”可能最终会发现他们可以像“千禧一代”一样挑剔。
Z世代更喜欢自助服务
年轻的消费者习惯于做调查。也许是因为成长于经济大衰退时期，Z世代的数字原住民在决定购买之前特别小心地了解产品。约四分之三的变焦者比如说，他们会花时间比较价格，阅读评论，在购买之前检查不同的品牌。
因此，Z世代的客户也重视自己解决问题的能力，这并不奇怪。在我们的调查中，30%的zoomer认为“无法在网上找到我需要的信息”是糟糕的客户服务最令人沮丧的方面之一。
大约四分之三的zoom用户表示，他们会花时间比较价格。
在大流行期间，缩放者相互拥抱自助服务选项比其他年龄段的人更热情。近30%的Z世代客户表示，由于COVID-19危机，他们增加了对帮助中心、知识库和FAQ页面的使用。亚博官方app相比之下，千禧一代有26%，x一代有20%，婴儿潮一代只有12%。
缩放用户对自助服务支持有很高的期望，因此迎合这一群体的公司应该创建强大的服务亚博官方app知识库让顾客能够自助。
千禧一代比Z一代期望更快的客户服务
如果千禧一代是你的目标受众，那么你的客户服务操作需要灵活——80%的千禧一代表示，他们希望在与公司联系时立即得到回应。
z世代似乎更善于接受延迟满足而不是千禧一代。这也许可以解释为什么只有64%的zoomer在寻求客户支持时要求立即回复。
千禧一代比老一辈更渴望个性化服务
我们的调查发现，近80%的千禧一代对生活充满期待个性化客户服务．相比之下，Z世代受访者中只有一半多一点。此外，70%的千禧一代表示，他们可能会在提供他们首选客户服务渠道的公司上花更多钱，而55%的Zoomers也持同样观点。
Z一代vs.千禧一代:他们认同的客户服务实践
尽管千禧一代和Z一代在一些方面有所不同，但他们确实有一些共同的客户服务偏好。利用这些相似之处，调整你的支持来取悦两个听众。
千禧一代和放大一代对人工智能和聊天机器人很满意
一个聊天机器人本质上是一个交互式的常见问题解答页面，可以通过建议相关内容直接回答问题。出于这个原因，机器人对于更习惯使用自助服务工具的年轻一代来说是一个很好的客户服务解决方案。
近年来，年轻消费者加大了对人工智能的使用。20%的“放大族”和18%的“千禧一代”表示，COVID-19危机让他们更频繁地使用机器人。有趣的是，我们的研究表明，千禧一代与聊天机器人相处融洽的可能性比zoom高39%。千禧一代对机器人非常满意，62%的人认为他们更愿意与机器人互动，而Z世代的受访者中这一比例为43%。
两代人中的大多数人都同意聊天机器人的好处解决日常问题。60%的zoom和千禧一代同意“自动化/机器人有助于解决简单问题”，而只有15%的人不同意。
但对于聊天机器人在解决紧急问题上的价值，这两类人的看法略有分歧。大约40%的Z世代和千禧一代客户同意这一说法，“在赶时间的时候，我更喜欢与聊天机器人而不是人类代理互动。”与此同时，30%的人不同意。
千禧一代和放大一代会根据客户服务的质量做出购买决定
我们的调查显示，80%的千禧一代根据客户服务的质量做出购买决定。Z世代也不甘落后——67%的Zoomers表示，客户服务的质量影响了他们的购买决定。这证明了优秀的客户服务不仅能提高用户留存率，还能提高销售额。
千禧一代和放大一代使用数字渠道联系客户服务
帮助中心和聊天机器人并不是年轻客户接受的唯一数字支持选择。
- - - - - -在2019冠状病毒病大流行期间，28%的Z世代和29%的千禧一代消费者增加了应用内消息的使用。
- - - - - -超过三分之一的“放大一代”和“千禧一代”开始更多地使用网络聊天，而婴儿潮一代只有15%。
- - - - - -19%的“放大一代”和20%的“千禧一代”开始使用社区论坛相比之下，55岁或55岁以上的消费者中只有5%的人这样做。
- - - - - -约四分之一的Z世代和千禧一代消费者表示，他们在疫情期间开始通过短信和短信联系客服，而在55岁及以上的消费者中，只有14%的人这样做。
- - - - - -36%的“放大一代”和“千禧一代”增加了他们的使用社交消息应用比如WhatsApp和Facebook Messenger，而年长用户的比例为19%。
- - - - - -通过视频聊天联系客服在年轻一代中也越来越受欢迎:疫情期间，24%的zoom和28%的千禧一代使用了视频客服渠道。虽然年轻一代正在采用更新的渠道，但他们还没有完全摆脱手机的影响:42%的Zoomers表示，由于疫情的影响，他们更经常打电话给客服，这在所有年龄组中占比最高。
婴儿潮一代对客户服务的期望
当然，Z世代和千禧一代并不是你要迎合的唯一人群。婴儿潮一代仍然处于混合状态，他们有自己独特的特点和特质。
他们更喜欢人类互动
当涉及到为老年用户解决问题时，人情味会大有帮助。超过40%的婴儿潮一代告诉我们，他们更喜欢面对面的客户服务——高于其他年龄组。
有趣的是，视频聊天似乎并不能满足婴儿潮一代对人际互动的偏好。只有12%的婴儿潮一代表示，他们在疫情期间使用了视频聊天解决方案。
他们对使用社交媒体进行客户服务持矛盾态度
在使用社交媒体渠道进行客户服务方面，年长一代和年轻一代之间存在很大的分歧。31%的“放大一代”和29%的“千禧一代”在需要支持时乐于在Facebook和Twitter等平台上联系企业。然而，在55岁及以上的消费者中，只有10%的人会使用社交媒体与公司联系。
他们并不都是人工智能和机器人的粉丝
许多婴儿潮一代并不热衷于聊天机器人。只有50%的婴儿潮一代同意“自动化/机器人有助于解决简单问题”的说法，18%的人不同意。
即使婴儿潮时期出生的人没有时间，聊天机器人也可以退居二线。只有20%的婴儿潮一代表示，在赶时间的时候，他们宁愿和机器人而不是人类说话。与此同时，50%的人强烈反对。
这一代很少有人熟悉机器人，这可能解释了他们对这项技术的抗拒。自大流行以来，只有超过5%的老年消费者使用聊天机器人进行客户服务。
与此同时，许多婴儿潮一代很难意识到他们是在与机器人互动。我们问客户:“据你所知，在过去的一年里，你是否与自动支持机器人有过互动?”超过一半的“放大一代”和“千禧一代”回答是肯定的。但在55岁及以上的消费者中，只有不到30%的人说他们吃过。很明显，15%的人回答“我不知道”，这一比例高于其他年龄组。
为了避免让客户失望，你应该坦率地使用人工智能。一个好的聊天机器人会将自己识别为机器人，并让人们能够选择退出，与人类代理对话。
还要将聊天机器人提出的问题数量控制在最低限度。我们的调查显示，超过50%的消费者认为从聊天机器人那里得到20个问题很“烦人”。如果你总是在需要的地方有人工干预，那将是最好的。
通过全渠道让每一代人都开心
您的客户服务代理是您可持续业务增长的主要驱动力之一。90%的消费者在那些提供他们首选的客户服务方式的公司多花些钱。
在客户服务方面，让千禧一代、放大一代和婴儿潮一代都感到宾至如归，从而鼓励更多的销售。要做到这一点，全渠道支持能力是必不可少的。全渠道客户服务让你的买家以他们喜欢的方式与你的品牌互动。无论他们更喜欢打电话、聊天机器人还是推特，你都能满足他们的需求。
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