我们都听说过以客户为中心的clichés……
“顾客至上。”
“顾客永远是对的。”
这些话你至少说过一次。我也是，每个企业主也是。(他们clichés是有原因的。)
然而，如此多的企业仍然将公司的需求和愿望置于对客户最好的考虑之上。
对于企业来说，专注于他们需要什么而不是客户需要什么要容易得多。你的业务需求——增加销售额，削减成本——整天都在你面前。除非你每天的大部分时间都与客户直接交谈，否则他们的需求可能不会在你的脑海中花费太多时间。
好消息是:很有可能，你的竞争对手也在犯同样的错误。他们没有采取以客户为导向的方法来做事。
通过更好地把客户的需求放在第一位，你就有机会获得并留住更多的客户。你的方法客户服务可以在这里发挥很大的作用。
关键是顾客导向．
什么是客户导向?
以客户为导向是一种将客户需求置于业务需求之上的业务方法。以客户为导向的公司明白，除非持续改进，否则业务不会蓬勃发展客户关注．这是一种让你的业务目标与客户目标保持一致的思维方式。
建立以客户为导向的文化意味着认识到客户就是企业。例如，Zappos创始人谢家华(Tony Hsieh)以他的信念而闻名:“客户服务不应该只是一个部门，它应该是整个公司。”
以顾客为中心的技能
以客户为导向不仅仅是关于客户服务，但它需要支持团队掌握密钥客户服务技能．
你是一个以客户为导向的人吗?以下是客户导向团队的一些技能:
- 同理心
- 能够理解和处理客户数据
- 敏捷性:以客户为导向的公司能迅速适应客户需求
- 有效的沟通
- 积极倾听
- 解决问题的能力
- 客户关注
以客户为导向的例子
客户导向的一个例子是什么?以下是将客户导向融入公司DNA的四家公司的例子:
3.网飞公司
Netflix通过定量和定性相结合的方法来解决客户需求并创造粉丝。
这些年来，他们已经使用这种方法:
- 通过开设更多的分销中心来减少DVD的运输时间
- 在他们的界面中使用更友好的语言
- 提高电影质量，并向客户展示建议
当然，这种以客户为导向的思维方式甚至延伸到了客户服务领域。这里有一个有趣的例子从一个实时聊天会话。
4.丽
REI设法在拥挤的户外设备零售商领域脱颖而出。他们之所以能做到这一点，是因为他们深入到客户的头脑中，了解他们的动机。
以下是REI对客户的了解程度:2015年，他们在黑色星期五关闭了所有商店一年中最繁忙、最赚钱的日子之一
他们为什么要这么做?
正如REI首席执行官杰瑞•斯特里茨克所言:“我们热爱优秀的设备，但我们更热爱它所带来的体验。”
事实证明，REI的客户也是如此。#OptOutside的信息和相关活动引起了他们的深刻共鸣。现在它是一个持续的，每年有数百万人参加的活动。
自从推出#OptOutside活动以来，REI的会员人数和收入持续稳步攀升。对于一个被大多数企业视为疯狂的想法来说，这是一个不错的回报。
为什么以客户为导向很重要?
以下是以客户为导向如何节省(并赚钱)你的企业资金。
把顾客放在首位并不仅仅是因为你感觉良好或正确。它也有助于你的底线:
保持现有客户比获得新客户更容易
平均而言，它的成本很高六到七倍获得新客户比保留现有客户更容易。这是因为大多数消费者只访问一个网站一次不管你在营销上花了多少钱。
提高客户保留率只有5%能让你公司的利润提高25%到95%
是的，你可以通过在某方面做得更好来发展你的事业获取客户．但留住现有客户几乎总是比找到新客户更容易。
而留住更多客户的最好方法之一就是提供快速、卓越的客户服务。
(好的)客户服务如何创造忠诚度
根据Zendesk的数据亚博2020年客户体验趋势报告在美国，57%的消费者认为客户服务是让他们忠于品牌的一个因素。
同一项调查还发现，良好的客户服务体验最重要的方面是能够快速解决问题。
相反，与代理互动时的长时间等待被列为糟糕客户服务体验中最令人沮丧的方面。
客户想要解决方案，他们现在就想要。这就是为什么以客户为导向就是以客户为服务。以客户为导向的思维方式不会对你的业务有任何帮助，除非它延伸到你的客户服务中。
以客户为导向战略的5个关键组成部分
在你确切地了解客户的需求之前，你不能把他们的需求放在首位。
因此，面向客户的方法从识别他们的需求开始。一旦你做到了这一点，你就可以开始把“客户”放在客户服务中。
1.经常获得客户反馈
了解客户对你的客户服务的看法，这样你就知道需要改进什么。一个简单的方法就是发送顾客满意度(CSAT)调查。
在Ze亚博ndesk，我们简单地问问客户他们的互动是好是坏。我们还为他们提供了一个开放式的评论框，他们可以就自己的体验提供额外的反馈。
一些公司更喜欢使用顾客努力评分(CES)．该测试要求客户根据“非常容易”到“非常困难”的等级来评估他们的互动有多容易。通过提供更灵活的选择，你可以更多地了解客户的体验。
无论您更喜欢CSAT还是CES指标，重点都是衡量客户解决问题的困难程度。
2.利用这些反馈来设定目标
当你看你的客户反馈时，你会发现你做得没有你想要的那么好。
一旦你这样做了，是时候设定新的目标来解决这些问题了。
例如:
- 假设您的一个支持代理的CSAT评分低于平均水平。你可能想要监督他们的工作，并提供额外的培训，以帮助他们达到更高的基准。
- 假设您的CES数据显示，客户对实时聊天交互的评价远远高于电子邮件交互。你可能想要减少你的邮件回复时间。
3.监控社交媒体反馈
调查并不是了解客户如何看待你的品牌的唯一方法。监控社交媒体能透露出他们对你的其他看法。
寻找:
- 常见的投诉
- 常见问题
- 其他需要解决的支持问题
很有可能，你会一遍又一遍地看到同样的问题。这很好——现在你知道你的产品或服务有什么潜在的问题，或者你需要清除哪些常见的困惑来源。
此外，当客户在社交媒体上提出问题或抱怨时，尽量快速回应。好的回复应该是:
- 正确识别问题
- 提供附加信息的链接
- 通过感谢客户并为给客户带来的不便道歉来结束这个循环
在社交媒体上快速、有用的回复有助于加强和修复客户关系。
4.鼓励同情
人们很容易把注意力集中在改善通话时间和调查得分上，并认为这才是最重要的。只是要确保在这个过程中你没有失去人情味。
客户导向意味着当客户赢了，你也赢了。不要让顾客觉得自己是个负担(绝对不要向他们收取费用，让他们与真人互动）.
提醒你的客户服务代理人:
- 实践同情与客户打交道时
- 用耐心和理解来解决他们的挫折
当谈到推广富有同情心的方法时，以身作则是有帮助的。你对待员工的方式是他们对待客户的方式——确保你向员工表明你重视他们。
4种方法让你更加以客户服务为导向
重要的是，客户导向不仅仅对某些团队重要。为了获得最好的结果，你需要整个公司都以客户为导向。
这里有一些方法可以让你把客户导向融入你所做的一切:
- 把优质的客户服务作为你的核心任务。努力将你的整个组织连接起来以客户为中心的值。
- 在整个组织中共享客户数据和故事。让每个人都能从客户的角度来看待你的公司。
- 为员工提供个性化的客户体验。一种方法是让每个人都花时间在客户服务上工作，即使只有一两个星期。
- 最重要的是，鼓励客户服务部门与其他部门合作．
没有人比那些花最多时间和客户在一起的人更了解客户体验。他们可以帮助整个公司的团队保持客户需求的前沿和中心。
当你把客户导向作为全公司的优先事项时，客户将始终获得更好的体验，使他们更有可能与你做生意，并告诉其他人也这样做。和一个客户服务软件在所有渠道提供最好的体验。
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通过改进操作来节约成本
当面临经济衰退或经济放缓时，公司自然会寻找削减成本的方法。任何被视为成本中心的团队都可能面临重大挑战，因此客户服务组织必须优先考虑他们可以找到效率的领域的支出。
