软件和云服务公司如何通过自助服务和智能分诊来扩展CX
了解行业领导者如何使用自助服务来帮助数百万客户，而无需庞大的支持代理团队。
发布于2022年10月4日
最后更新于2022年10月6日
软件和云服务行业已经看到market-defying增长但经济增长也伴随着一系列挑战。
随着客户和潜在客户的增加，您还会发现有更多的问题涌向您的支持渠道——从基本的常见问题到最复杂的技术问题，而您的团队将与每一个问题纠缠不清。
在一个完美的世界里，你会给每个客户VIP待遇，但当你需要支持数千甚至数百万客户时，这是不现实的。相反，您需要专注于提高效率，以便在不需要更多资源的情况下帮助更多客户。亚博电脑端
继续往下读，看看领先的软件和云服务公司如何使用自助服务和自动化来继续满足客户的需求，即使他们的业务迅速扩大。
软件和云服务公司面临的CX挑战
软件和云服务公司有时在扩展CX方面遇到困难，因为他们的产品和服务非常复杂。客户期望的服务水平对这些企业来说并不容易大规模实现，这使他们处于平衡客户期望和运营限制的艰难境地。
这些是软件和云服务公司在其CX之旅中面临的一些常见挑战。
- 快速增长。这些公司正在迅速发展，来自最终用户、经销商甚至其他开发人员的技术支持请求越来越多。随着规模的扩大，他们可能还需要全天候支持全球客户群跟随太阳模型的支持。
- 服务的复杂性。客户支持咨询变得越来越复杂，因为CX团队寻求提供技术产品支持(例如，损坏/修复，故障排除等)，帮助新客户注册和登机，并协助处理帐户/密码管理问题。
- 分层产品供应。对免费/基本/付费用户的分层支持很难实现，有时为每个分层提供专门人员的成本太高。软件试用人员可能需要不同级别的支持，新客户也需要30/60/90天的新客户。
- 高竞争。不断增长的SaaS模式使得竞争对手更容易加入竞争，客户也更容易流失。开车净保留这是游戏的名称，个性化服务是一个重要的区别于拥挤的市场。
即使你拥有最好的客户体验软件作为知识最丰富的支持代理，随着公司的发展和请求数量的不断增加，要跟上需求将是一项挑战。增加员工会扼杀盈利能力，偷工减料会向客户传递错误的信息。
自助服务是扩大客户支持的关键。这是为什么。
依赖于自助服务战略，技术支持团队可以在为客户提供高标准服务的同时，保持他们的头在水中。
结合使用自助服务和智能分类在美国，你可以管理更多的客户，而且不需要雇佣更多的客户服务代表。最重要的是，你需要一个在线帮助中心，在那里你可以提供产品知识、常见问题解答、操作视频和指南。
然后，这些知识可以使用人工智能工具进行分发，这些工具会根据客户的请求和相关关键字自动将客户引导到帮助中心的相关资源。亚博电脑端然后，技术亚博官方app社区论坛可以补充您的知识库。
减少客户请求总数会产生多米诺骨牌效应。
更少的入境机票意味着您的专业CX代理可以更快地响应客户，他们可以给优先账户应得的时间和注意力，而不是急着去排队买下一张票。
为内部团队腾出时间是另一个巨大的优势。问问Animoto就知道了，这是一个基于网络的视频创作平台使用Zen亚博desk来扩展其支持在一年内增加了100万用户。随着这种增长，你需要尽一切努力保护你的时间和资源。亚博电脑端
Animot亚博o的用户体验设计师/开发人员Chris Korhonen说:“有了Zendesk，我们意识到我们可以运行整个帮助台和知亚博官方app识库，而不用从我们的产品中抽走开发资源。亚博电脑端
61%的技术客户愿意在一次糟糕的服务体验后离开。
我们的研究表明61%的技术客户愿意在一次糟糕的服务体验后离开。
这意味着，在客户服务方面出现差距，无论出于何种原因，都是一种巨大的风险。自助服务可以填补你的CX团队可以实际覆盖的范围和越来越多需要帮助的客户之间的差距。
继续阅读一些具体的策略，以充分利用您的自助服务和智能分诊。
成功自助服务策略的3个要素
1.人工智能和智能分诊
通过人工智能和智能分诊，可以扩展到支持数百万用户。
从历史上看，训练准确的人工智能模型一直是一个挑战，但这种情况正在迅速改变。亚博Zendesk最近宣布新的人工智能功能这为公司提供了一个基础数据集，该数据集基于易于识别的一致支持需求(例如重置密码)，可用于自动化客户服务交互。
“回答机器人非常适合我们的国际用户和夜猫子，他们在我们的代理离线时需要帮助。”
Photobucket成员参与团队高级经理Trishia Mercado
像Zendesk这样的聊天机亚博器人回答机器人以及开箱即用的聊天集成艾达能够执行会话流程并为客户提供相关信息。
这改变了Photobucket的游戏规则，这是一款在全球拥有7000多万用户的照片和图像托管应用程序。通过答题机器人的自助流程，Photobucket能够即时回答大约94%的常见问题，解决近10%的对话，而不需要代理的协助。
Photobucket会员参与团队高级经理Trishia Mercado说:“Answer Bot非常适合我们的国际用户和夜猫子，他们在我们的代理商离线时需要帮助。”“他们可以与机器人互动，快速得到答案。他们不用给我们发电子邮件，然后等到第二天才收到我们的答复，他们可以马上轻松地得到问题的答案。”
如果客户没有找到他们需要的答案，机器人可以收集额外的客户信息，以确保查询被智能地路由到最合适的代理，并且代理具有提供高质量支持所需的上下文。
机器人还可以节省团队时间，提高服务质量。例如，如果客户已登录到您的应用程序或客户门户网站，机器人可以使用客户的产品/许可证/订阅信息和参与历史来个性化交互。
2.定制的多品牌帮助中心
建立和维护知识图书馆是可持续自助服务方法的关键。
帮助中心软件使组织您的常见问题库和操作指南变得简单。它还为您提供了编写一次并在任何地方发布的灵活性，因此很容易跨多个品牌和产品(如果适用)进行维护。产品经理、开发人员和技术支持经理也可以添加内容:功能演示、提示和技巧、补丁和发布说明等等。
Swiftkey是一款流行的预测键盘应用，使用Zen亚博desk来增强应用内支持其3亿应用程序安装用户群。通过使用帮助中心，Swiftkey大大减少了接收到的支持单的数量，使公司能够维持一个只有6名客服的精简团队。
在Swiftkey的帮助中心，每70次浏览，只会生成一张票。
该公司还使用Zendesk Mobile SDK将其亚博帮助中心直接嵌入到应用程序中，允许更高级别的定制和个性化。例如，Swiftkey可以检测客户正在使用的移动设备类型，然后向他们展示与他们的设备相关的帮助文章(iOS, Android等)。
Swiftkey的自助服务比例令人印象深刻，为70:1，这意味着在他们的帮助中心每70次浏览，只会生成一张票。
这种规模的效率对于高增长的科技公司来说是革命性的，使你能够向客户提供高度的问责，而不需要与每个人进行个人互动。
此外，自助服务节省的时间使您的CX团队能够更多地亲自操作高优先级的客户，这对未来的增长非常重要。
3.技术社区论坛
很有可能，您的大多数客户问题都是关于已经解决或可以由其他软件用户、开发人员等解决的技术问题。
当您的客户通过社区论坛互相帮助时，这是另一种减轻技术支持团队压力的方式。这些论坛可以成为一个众包知识库，您的客户可以在这里相互联系、共享资源并一起解决问亚博官方app题。亚博电脑端
“用户经常在我们的支持团队有机会回答之前回答其他用户的问题。”
Jiří Fait, JetBrains的帮助台管理员
您的社区论坛中的对话还可以帮助您制定产品策略和开发路线图。产品经理可以收集社区意见，以帮助确定新功能、bug修复等的优先级。
JetBrains是一家全球企业软件公司，以其备受推崇的开发工具套件而闻名将开发者论坛作为支持策略的基石．该公司利用客户的专业知识，创建了一个充满活力的用户社区，让用户互相帮助。
JetBrains的服务台管理员Jiří Fait说:“我们每月从社区中收到大约2500条评论。”“用户经常在我们的支持团队有机会回答之前回答其他用户的问题。”
如果论坛中的某个问题没有得到回答，那么JetBrains支持团队可以介入并提供帮助，或者作为最后的手段，将问题提交给工程团队。
论坛消息通过JetBrains开发的自定义应用程序收集亚博Zendesk平台．然后，团队可以将这些开发人员提供的答案转换为知识库的帮助中心文章，从而在未来使所有客户受益。亚博官方app
在不牺牲盈利能力的情况下扩大CX
使用正确的工具可以扩展您的CX，结果可能是变革性的。客户可以在需要的时候找到他们需要的答案，而您的团队可以将精力集中在最复杂的请求和高价值客户上。
看到Zend亚博esk如何帮助软件和云服务公司留住客户，实现规模增长。
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