曾经有一段时间"不惜一切代价实现增长是科技界的主流哲学。
但是时代在变，由于今天的经济环境，越来越多的软件和云服务公司在变专注于盈利而不是增长．它们处于保护模式。这推动了对优质客户的关注，而不是数量，以及培养忠诚度和减少流失的需要。
在这种新模式下，净留存率就是游戏的名称，旨在实现更高增长的软件企业必须在获得新客户的同时，投入同样多的精力来照顾和扩大现有客户。
为了增加净留存率，你需要给你的客户一个坚持的理由，即使他们可以很容易地转向另一个竞争对手(这在SaaS领域尤其如此)。客户体验是帮助增加客户的一个因素。”粘性．”
为什么你应该把客户体验作为你价值主张的一部分
我们从研究中了解到，客户体验经常影响购买决策．
- 61%的客户会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。
- 90%的客户愿意为个性化体验花更多的钱。
- 80%的人愿意花更多的钱在那些允许他们自己找到答案的公司。
在软件和云服务这样一个拥挤的市场，有一个好的产品是不够的。你需要拥有与之匹配的出色体验。你的客户能很快得到答复吗，还是他们要等好几天才能得到答复?对话是自然而轻松地进行，还是不断地回溯并要求客户重复?
在你的体验中出现的小失误——比如不了解高级客户的基本账户细节——可能会导致客户流失。记住，他们有很多选择。
企业视频SaaS平台趣目(Qumu)惨痛地吸取了这一教训，当时它意识到自己根本没有为最重要的企业客户提供支持所需的高度可见性。
在软件和云服务这样一个拥挤的市场，有一个好的产品是不够的。你需要拥有与之匹配的出色体验。
自从与Zendesk合作以来，趣木把最大的弱亚博点变成了最大的优势，并建立了忠实的客户基础。公司有历史最高客户满意度(CSAT)分数该公司将客户保留率提高到90%以上，并将客户支持转变为竞争优势。
“我们能够让Qumu的支持团队成为竞争优势，我们知道，如果我们坚持之前的解决方案，这是不可能的，”Qumu客户成功副总裁查德·西尔斯(Chad Sears)说。
专注于客户体验的改善，以建立品牌忠诚度，减少客户流失
为了提高净留存率，软件和云服务公司需要可扩展的CX解决方案他们需要改变对客户服务的思考方式。这不仅仅是电子邮件和排队买票。使用正确的工具，它可以是一个强大的、数据驱动的运动，可以建立信任并增加净留存率。
对于想要转变CX的软件和云服务公司来说，这里有四个机会领域。
方便
了解你的客户，并根据客户的需求改变策略。
客户希望您的软件方便易用，您的客户服务也没有任何不同的理由。
全渠道客户服务是一种将所有服务渠道(电子邮件、实时聊天、Twitter、Instagram、Slack等)集中到一个平台上的方法，在这个平台上，您可以轻松跟踪和管理所有客户对话。
Slack正是利用这一理念获得了独角兽公司的地位。自2014年与Zendesk合作推出以来亚博在美国，Slack已经明白在客户所在地会见客户的价值，该公司在构建CX时就考虑到了规模。
“我知道，如果我亚博们达到了我们的目标规模，Zendesk支持就会起作用，我也知道Zendesk API将允许我们构建任何我们需要的东西来满足我们的特定需求。”
阿里·瑞尔，Slack公司客户体验副总裁
Slack的全渠道方法的另一个关键好处是，可以灵活地引入新渠道，或改变你的技术堆栈。
客户的需求和偏好是不断变化的。我们在2020年大流行开始时看到了这一点。这也是为什么我们引入在Zendesk的Slack Direct Mes亚博sagesb2b公司现在可以在任何地方与客户交谈。
全渠道允许您管理和在这些不同的工具之间移动，而不需要在后端更改您的工作流程。你可以在每个频道上持续出现，而且是高度安全的。
另一个需要考虑的方面是如何将客户服务直接整合到您的产品或服务中。你交付的体验中的任何摩擦都将成为客户的痛点。在用户体验标准非常高的软件行业尤其如此。
一个例子是Limeade，一个员工福利软件解决方案。公司使用亚博Zendesk移动SDK将客户服务扩展到其应用程序中，这样客户就可以在不导航到其他地方的情况下寻求帮助。
个性化
给予客户VIP待遇，主动管理客户关系，避免客户流失。
在经历了漫长的销售过程、收尾和实施之后，客户会期待一定程度的服务。如果他们是高级订户，他们就会想要高级待遇。
那种程度的个性化需要更强大的技术。集成的客户体验平台可以将来自多个来源的输入编译到一个视图中。这意味着你无需在不同的应用程序和数据库之间切换，就可以查看帐户详细信息、订阅层和对话历史等信息。
当你对客户有360°的视角时，你可以在为时已晚之前识别出客户可能面临流失风险并进行干预。
个性化服务不仅有利于客户，也有利于公司的盈利。当你对客户有360度的视角时，你可以在为时已晚之前识别出客户可能面临流失风险并进行干预。
为非营利组织和慈善组织提供软件的方正(Foundant)将其归功于行业领先的更新率对其高度个性化的客户服务。的在Zendesk中集成Salesforce亚博使续订团队更容易访问客户对话历史，并在一个地方查看所有细节。
Foundant支持交付高级经理Jake Sharp表示:“如果客户有困难，可以联系技术支持，代理可以迅速将票据标记为高优先级，并在Zendesk中升级。”亚博“这些信息将被收集起来，并与其他团队分享，这样他们就可以更加努力地留住客户。”
软件和云服务的客户服务很少是一次性的。这是随着时间的推移而发生的一系列对话，当你对客户及其历史有了完整的了解时，更容易进行富有成效的对话。
速度
通过优化服务工作流和自动化日常业务流程，更快地解决问题。
现在每个人都缺时间，让你的客户等待会传递错误的信息。大多数客户希望在少于12小时用于电子邮件，甚至更快地用于社交和信息传递。
更快的服务需要某种程度的工作流自动化。您可以将业务规则用于常规流程，比如跟踪已经失去联系的客户，或者自动将付款问题发送给财务团队。
团结是一个面向3D创作者的开发平台，它就是一个很好的例子，说明了这些微小的操作变化是如何累积起来的。
“去年，由于Zendesk的自助服务，我们转移了近8000张门票。亚博由于门票减少，这相当于节省了约130万美元。”
David Schroeder是Unity的高级服务支持经理
由于利用了Zendesk的自助服务和AI功能，Uni亚博ty的分辨率时间缩短了7个小时，该公司能够满足其SLA只有两个或更少答案的概率是75%。
Unity的成功证明了高增长公司有可能做到这一点扩大客户服务在不牺牲客户满意度和速度的前提下。
敏捷性
将数据转换为可操作的见解，帮助您提供卓越的客户体验。
客户服务应该是数据驱动的运动，就像业务的其他部分一样。CX平台包含大量关于客户优先级、偏好和痛点的信息。
例如，您可以查看票据标签，以确定哪些产品或功能给客户带来了最大的技术困难。这将帮助您的产品团队在整个开发路线图中优先考虑错误修复和功能更新。
分析和KPI仪表板还可以帮助您跟踪代理性能，并在问题开始影响服务质量之前识别问题，并且可以使用预测分析来推动主动支持。
O9能够在18个月内将药剂产量提高40%。
企业供应计划软件公司o9使用Zendesk在整个组织中近乎实时地跟踪数据和报告指标，使业务能够收集见解并亚博构建报告，以分析有关客户的关键信息。
结果，o9能够在18个月内使代理生产力提高40%．随着生产率的提高，该公司的首次回复时间提高了74%，解决问题的时间缩短了38%。
当COVID-19大流行严重破坏供应链时，o9还能够利用Zendesk生成可靠的报告，并确定全球哪些客户受到影响，并主动联系他们提供支持。亚博
有了Zen亚博desk，你还可以听到你的客户对产品的喜爱，并通过调查和社区论坛收集关于新功能、迭代或附加组件的想法。
Discord使用Zend亚博esk的社区论坛工具与最热情的粉丝保持联系收集用户反馈。
不和应该让所有人都能接触到。这就是为什么我们与我们的社区合作，增加要求的功能，如
改进键盘导航
-可调节文本到语音的速度
-角色颜色显示选项，更好的服务器可读性
+更多@https://t.co/hOtOvmrQodpic.twitter.com/o1abUz2lRV- Discord (@discord)2022年7月7日
Discord的客户体验总监丹尼·杜昂(Danny Duong)说:“我们的大部分联系人都是对产品非常满意的客户，他们对我们做的每一件小事都有热情的建议和反馈。”“我们需要一个地方来收集所有这些反馈，并与产品团队分享，这样他们就可以在制定路线图时考虑这些反馈。产品团队喜欢它——他们在决策中更多地考虑用户反馈，他们推出的功能让客户满意的成功率就越高。”
净留存率是可持续增长的基础
净留存率模式是软件和云服务行业的一个根本性转变。它不是不惜一切代价专注于增长，而是重视与客户建立持久关系的能力。
将客户转变为忠诚者需要一种更具创新性的客户关系管理方法。会话CRM代表了客户服务的新时代，企业专注于建立关系，而不是关闭门票。我们相信，这是软件和云服务公司以及其他所有公司实现可持续增长的关键。
看看Zendes亚博k是如何运作的软件和云服务的创新CX公司。
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