客户沟通:建立有效策略的7个技巧

尽管公司在客户服务方面的投资比以往任何时候都多，但大多数消费者对他们的体验并不满意。根据亚博Zendesk客户体验(CX)趋势报告2022在美国，只有21%的购物者表示，公司让与他们的互动变得容易。

最佳的客户沟通策略为您的团队提供所需的工具和知识，以便根据客户首选的沟通方法和渠道与他们进行交流。继续往下读，了解更多关于客户沟通的知识，包括:

• 什么是客户沟通?
• 为什么客户服务沟通很重要?
• 常见的客户沟通渠道
• 7个提高客户沟通策略的最佳实践

什么是客户沟通?

客户沟通是指公司如何在消费者购物过程中的每个接触点与消费者互动，从吸引他们注意力的广告到购买后的行为客户支持体验。

什么是客户沟通管理(CCM)?

客户沟通管理(CCM)是指公司用于与受众沟通的策略、渠道和工具。从本质上讲，它是企业创建、交付和维护客户通信的方式。

适当的客户沟通管理允许整个组织的团队共享知识。所获得的结果和见解市场营销沟通应该告知支持交互，反之亦然。

CCM是一个帮助公司了解他们的传播策略是如何被感知的过程，这样他们就可以相应地调整并协调更好的客户互动。客户如何回应营销信息，如何参与社交媒体帖子，如何联系您的支持代理——这些都很重要。每一次互动都能提供洞察，帮助您根据客户的需求定制未来的沟通。

为什么客户服务沟通很重要?

客户沟通在你的工作中扮演着重要的角色客户体验．

我们的CX趋势报告显示了有效的沟通与公司建立关系的能力之间的明确关系，这些关系可以提高客户的参与度和留存率。报告显示:

• 92%的客户会在确保他们不需要重复信息的公司花更多的钱。
• 90%的人会在为他们提供个性化客户服务的公司上花更多的钱。
• 89%的人会花更多的钱在那些允许他们在网上找到答案而无需联系任何人的公司。

买家决定与你建立或继续业务关系，很大程度上取决于你如何沟通，更重要的是，他们如何理解和解释你的沟通。

常见的客户沟通渠道

消费者想要一个omnichannel经验-现在比以往任何时候都重要。真正的全渠道体验提供跨多个渠道(电子邮件、实时聊天、电话、消息应用程序等)的连接和一致的客户交互。

我们的CX趋势报告发现，只有18%的客户对公司提供的沟通渠道数量非常满意。只有三分之一的企业是全渠道的，只有17%的企业建立了一个连接所有渠道的平台。

只有18%的客户对公司提供的沟通渠道数量非常满意。

如果你不确定你应该提供哪些渠道，你应该首先提供最常见的渠道。从那里，客户的偏好将决定您应该添加或删除的渠道。

7个提高客户沟通策略的最佳实践

消费者不再购买产品，他们购买的是体验，这就是为什么56%的CX趋势报告调查公司表示，“改善客户体验”将是明年的首要任务。

客户体验包括任何可能影响买家对企业的看法或感觉的东西。你的客户沟通在CX中扮演着重要的角色，所以你想要做好它。在制定客户沟通策略时，请记住以下一些最佳实践。

1. 投资于全渠道沟通

   通过多种渠道与客户沟通，并允许他们在他们喜欢的渠道上与你联系，这将改善买家旅程的每个阶段。Omnisend网站报道在美国，使用三个或更多渠道的营销人员比使用单一渠道的营销人员获得了494%的订单率。

   全渠道的客户服务沟通也可以提高留存率和销量。根据我们的CX趋势报告，93%的客户在提供他们首选的客户服务的公司上花费更多。

2. 定期收集反馈

   评估客户沟通策略的成功，并通过收集、分析和实施在需要的地方进行改进客户反馈．

   反馈有助于发现产品/服务中的痛点和缺陷，以及你的沟通方式。另外，当你征求客户的意见时，他们会感到很感激。你还创建了一个开放的对话，可以建立客户信任和更持久的关系。

   一些最好的从客户那里获得反馈的方法包括发送调查，请求评论，监控社交媒体。

3. 个性化你的客户沟通

   我们的CX趋势报告显示，68%的消费者希望所有的体验都是个性化的。当你与你的听众进行个性化的交流时——无论是使用客户的名字还是发送定制的电子邮件——这对建立熟悉度大有帮助。

   更复杂的个性化需要客户细分．这使你能够根据你所确定的人口统计数据和其他客户特征来定制沟通。分割开始于描绘买家的旅程分析他们的行为，根据他们的交流偏好来创建人物角色。

4. 完善你的内部沟通

   积极的客户沟通始于有效的内部沟通。来自不同部门的员工应该能够一起工作，并相互支持。强大的内部沟通可以确保您的客户沟通策略在所有团队和接触点一致地实施，为客户提供无缝的体验。

   安装便于内部沟通的系统和工具。流行的通讯软件松弛可用于内部聊天和视频会议。自动售票系统亚博是另一个很好的选择，以提高合作和透明度时，回应客户的询问。

5. 促进主动沟通

   在与客户沟通时要积极主动——不要等他们主动发起互动。

   无论你是联系买家寻求他们的反馈，还是提醒他们发货延迟，练习主动沟通都是至关重要的。这可能意味着客户会回来还是会永远离开。在我们的报告中，61%的消费者表示，他们会在一次糟糕的客户服务体验后转向一家公司的竞争对手。

   第一印象在客户沟通中非常重要，因为你可能没有第二次机会。所以，尽可能避免照本宣本的交流，保持积极主动。你与客户的第一次接触应该是没有脚本的，由真人来完成，而不是聊天机器人。

   我们的CX趋势报告显示，人们正在逐渐接受与人工智能和聊天机器人互动的想法，但保持平衡仍然很重要。虽然你可以使用聊天机器人和人工智能来处理简单的问题并减少等待时间，但要确保你的人工代理可以为复杂的问题提供实时、实时的支持。

6. 提供自助服务选项

   有时候，最好的沟通就是完全不沟通。利用你从客户沟通中收集到的反馈和见解来提供给你的受众自助服务选项．根据我们的CX趋势报告，70%的消费者希望公司为他们提供自助门户或内容。

   你可以通过提供自助教育和工具来改善沟通，减少困惑亚博官方app知识库，常见问题，教程，以及操作指南。

   70%的消费者希望公司拥有自助门户。

   使用客户交互来了解常见的痛点和问题，然后创建内容来处理和解决这些问题。

7. 衡量正确的指标

   确定哪些指标对你来说是最重要的，定期测量它们。

   一些关键的客户沟通指标包括:

   第一反应时间(FRT):您的支持团队对客户查询提供初始响应所需的时间。

   平均分辨率时间(ART):你的团队解决客户问题所需的平均时间。

   顾客满意度(CSAT):衡量你的团队满足客户期望的程度。

   按照你最重要的指标来评估你的团队表现，并改进你的客户沟通策略。

积极的CX始于正确的客户沟通技术

为您的团队配备一个连接营销、销售和支持的一体化客户服务平台。健壮的软件，比如亚博让团队能够快速、轻松地访问客户数据，以便保持同步并交付高质量的体验。

确保所有接触点的品牌信息一致，获得个性化互动的见解，并在客户旅程的每个阶段确定客户期望，以最大限度地提高客户沟通的努力。