客户的声音(VoC):简化数据收集+分析，为战略提供信息

每个企业都需要一个策略来收集和分析客户反馈．客户会通过多个渠道谈论你的品牌——有时是对你的团队成员。如果没有一种方法来巩固这些输入，您的支持团队可能会错过直接来自客户的有价值的线索。

了解客户之声(VoC)计划如何帮助您从多个渠道获取客户反馈，并轻松地跨部门共享数据，以便您可以不断改善您的品牌、产品、服务和整体客户体验。

什么是客户之声计划，它需要什么?

客户之声项目简化了管理客户反馈和了解受众需求的过程。该程序整合反馈，防止重要的输入从裂缝中溜走。

这些投入来自各种来源，包括:

• 客户调查
• 社交媒体帖子
• 反馈形式
• 社区论坛
• 支持交互

VoC计划允许每个部门联系、参与和协调如何在整个客户旅程中满足客户需求。他们还帮助公司确定需要改进的地方，以提供更好的客户体验。

“客户之声”计划如何影响您的业务?

的亚博Zendesk客户体验趋势报告2022研究发现，高质量的客户体验是客户忠诚度的最佳预测因素之一:81%拥有积极客户体验的购物者可能会从该公司购买更多的产品和服务。

以下是VoC程序可以影响您业务的几个方面:

• 增强客户忠诚度
• 鼓励创新，鼓励你的团队尝试新的想法和解决方案
• 帮助您确定在哪里可以定制您的产品或服务，以满足客户的需求

“客户之声”战略和计划的好处

使用客户之声工具和程序与买家对话的公司看到了整个组织的好处。

如何建立客户之声计划:6个策略

无论你是在管理小型企业还是大型企业的支持，这六个步骤将帮助你建立一个成功的VoC计划。

1.从关键涉众那里获得项目的支持

VoC项目可以起源于支持团队，但它的成功往往取决于其他团队的贡献。改善客户体验符合整个公司的最大利益，部门间分享项目目标有助于确保项目产生深远影响。

假设一家大型组织的客户支持经理希望收集关于如何通过实时聊天提高客户满意度的反馈。它们可以循环:

• 财务团队，以防它需要特殊资金
• 它因为结果可能需要切换实时聊天技术提供商
• 销售团队，因为结果可能会影响他们如何使用实时聊天

在这种情况下，花时间让程序接受可能会带来更高的实时聊天满意度，以及更高的销售额。此外，在这个过程中，你还可以提高员工的参与度和跨团队的协作。

2.确定要关注哪些VoC渠道

支持团队从未有过如此多的渠道客户沟通-电子邮件，短信，社交媒体，聊天，消息应用程序，以及更多。弄清楚哪些渠道可以为您带来最有价值的VoC输入，以帮助您的代理充分利用他们的时间。

你所选择的渠道必须平衡反馈的数量和质量。例如，你可能在Instagram上有更多的粉丝，但如果更多的客户对话发生在Facebook平台上，你应该专注于Facebook。如果你通过电子邮件发送了一份包含五个问题的调查，但只有一小部分客户完成了调查，那么你可能需要主持一个面对面的焦点小组，以获得高质量的反馈。

这些渠道还应该让客户更容易提供他们的意见。假设您想要发送一份客户满意度调查。实时聊天或交互式语音应答(IVR)系统是这种反馈的理想渠道。客户可以通过按下或单击按钮来响应。

3.采用并整合软件进行反馈跟踪

投资于客户反馈软件设置您的调查，并通过您选择的渠道自动发送给您的目标客户。该软件还应计算CSAT或净推荐分数®(NPS)调查的平均数值评分，并分析调查回应的情绪。这些功能节省您的时间，确保准确性，并存储结果以供将来参考。

通过情感分析，工具可以在文本块中找到表明客户对您的品牌或产品的感受的单词或短语。根据Gartner在美国，到2025年，60%拥有VoC项目的组织将在调查的同时使用语音和文本分析。

将您的客户反馈软件与其他平台集成以增强其功能。例如Zendesk亚博对话式客户关系管理(CRM)工具支持Chattermill应用程序，将客户反馈和对话都集中在一个地方。与Chattermill一起，CRM可以在客户反馈中提供隐藏的见解，这样你就可以知道客户在说什么。

4.在你的VoC研究中寻找趋势

如果你的客户反馈软件提供分析仪表板，使用报告功能来快速发现CSAT和NPS评级、情绪得分和调查响应中的关键字的趋势。

CSAT的趋势是相当直接的。如果CSAT平均分在9分以上，你的客户就会全面满意。平均值为2或低于2意味着你有问题。
发现客户不满意是一回事，但为什么他们不满意呢?看看客户的评论和他们的CSAT评分，了解他们的分数。

也可以考虑实施情绪分析(如果你的客户反馈工具提供了该功能)。它可以让你快速判断围绕某些主题的输入通常是积极的、消极的还是中性的。大多数工具在易于跟踪的仪表板中显示这些数据。

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5.跟进客户

感谢花时间完成客户之声调查或参与焦点小组的客户。然后，根据客户对你的推广活动的反应来调整你的后续行动。

对于那些对你的产品、服务或品牌有过一次或多次负面体验的客户，你要特别积极主动。虽然给不满意的客户发一封感谢信是可以的，但如果你不告诉他们你计划如何根据他们的反馈进行改进，你的公司就会显得冷漠。在下次购买时提供礼物或折扣作为额外的激励，以防止他们流失。

6.持续收集客户反馈

你已经收集了关于你的产品的输入，所以你的工程师知道他们应该添加哪些功能。这很好，但不要止步于此。VoC涉及持续收集反馈。在你更新了产品和客户体验之后，你会想要问你的受众他们喜欢这些变化。

例如，如果改进实时聊天是一个VoC项目的重点，请发送后续通知，看看您的改进是否会带来更高的CSAT分数。问一些关于他们使用新功能的体验的开放式问题。

伴随着每一个新的VoC项目，你都有机会调整你的反馈策略。你可能会决定从聊天转向发邮件，问更多的问题，或者以不同的方式进行回答。最终，VoC反馈循环将成为你公司文化的一部分。

VoC最佳实践

为了充分利用通过客户之声计划收集的信息，您不需要使用VoC公司。遵循这些最佳实践，从正确的起点开始。

• 通过多个渠道收集反馈

每一次与客户的互动都有价值，所以在整个客户过程中通过不同渠道获取反馈是很重要的。反馈可以来自直接和间接来源，包括:

• 客户调查
• CSAT和NPS成绩
• 社区论坛评论
• 与客户服务代表的对话
• 支持门票
• 社交媒体信息
• 顾问委员会
• 与面向客户的团队和个人进行1:1的对话
• 销售代表
• 产品试点和早期访问计划

• 个性化客户要求的声音

我们的趋势报告发现，68%的客户希望所有的体验都是个性化的，包括收集反馈的过程。你想要与客户建立信任和忠诚度，所以个性化每一次互动，以提供良好的品牌体验。

例如，你可以计划你的反馈请求与客户的里程碑或成就相一致。如果你注意到他们的行为突然发生了变化，这也是一个很好的机会去联系他们，看看你的公司是否需要调整一些东西。量身定制你的问题，并保持它们的相关性，客户就会给你有用的反馈。

• 利用CRM增加部门间的协作

一个会话CRM使团队能够在一个位置存储和共享数据，打破内部孤岛并改善协作。当所有部门都可以访问客户反馈、交互历史、联系信息等时，他们还拥有个性化对话所需的上下文—客户不必重复自己的话。这让买家感到被倾听和被重视，从而提高客户留存率和忠诚度。

• 根据您的数据进行更改

在你收集和审查客户反馈后，使用这些新的见解来进行改进——无论是调整你的产品、服务还是营销策略。

随着业务的发展和客户需求的变化，不断调整VoC流程。持续收集和分析VoC数据将帮助您预测变化，并在竞争中领先一步。

客户数据收集技术的声音

没有“一刀切”的VoC项目。探索用于收集数据的流行的客户声音技术和策略，以便您可以确定最适合您的业务的技术和策略。

净启动分数®(NPS)

的NPS®调查是一种比较简单的评估客户忠诚度的方法。企业向客户发送一份只有一个问题的调查:“你有多大可能把我们推荐给你认识的人?”然后客户可以在0到10的范围内做出回应。

亚博Zendesk的NPS®调查工具还要求客户分享他们评级的原因，并提供空间让他们写回复。超过一半的NPS®调查受访者将留下额外的开放式反馈，这有助于确定:

• 为什么诋毁者(评分在0到6之间的客户)有糟糕的客户体验
• 推销者(给你9分或10分的顾客)最看重你的公司哪一点
• 是什么问题阻止了被动顾客(留下7或8分的顾客)成为促销员

顾客满意度(CSAT)评分

CSAT调查邀请客户对与您品牌的特定互动或体验进行评分——无论是购买产品还是与支持代理交谈。电子邮件、短信和聊天是发送高考问卷的常用渠道。

例如，在一次支持互动之后，许多公司会向客户发送CSAT调查，询问“你如何评价你最近的经历?”顾客可以给自己的体验打分，从1到10分，也可以从“非常不满意”到“非常满意”中选择。

你的公司收集的CSAT分数越多，你可以分析的接触点就越多。你还可以问额外的问题顾客满意调查问题——包括人口统计细节、产品使用情况和后续问题——汇编一组更丰富的数据。最终百分比越高，客户对体验越满意。

客户调查

CSAT和NPS是很受欢迎的调查，因为它们很直接。但有时候，你想问客户的问题不止一个。

注意不要问太多问题——调查时间越长，客户越有可能完成不了。调查猴子发现在耗时超过7到8分钟的调查中，遗弃率增加了5%到20%。

试着做一个简短的调查，写一些容易理解的问题(以八年级的阅读水平为目标)。你可能还需要用奖励来激励潜在的调查者，比如折扣、优惠券或礼物。

社区论坛

一个活跃的社区论坛是一个极好的直接和间接反馈来源。公司网站上的这个自有平台可以提供强大的客户支持、社交网络和关于品牌产品或服务的诚实交流的组合。

定期查看论坛，看看客户在谈论什么，并利用这些信息来设计更好的实践、产品和资源。亚博电脑端

客户经常使用论坛来解决软件产品的问题。参与者通过相互交流，为同一个问题找到多种解决方案，这并不罕见。支持代理可以使用这些对话来扩展他们对您的产品和他们所提供的帮助的了解。代理还可以直接响应客户，并帮助他们实时解决问题。

客户访谈

典型的客户之声例子是客户面试。虽然与单个买家的面谈比自动调查更耗时，但可以让你更深入地了解他们对你的品牌、服务或产品的感受。

客户面谈可以通过电话、电子邮件交流或当面进行。选择一个能反映你的整体受众或你想了解更多的关键人群的受访者。

焦点小组

焦点小组通过小组访谈帮助你进行市场调查。您可以用问题列表指导参与者，或者让他们自由讨论感兴趣的话题，例如他们认为理想的客户支持体验是什么。与客户访谈一样，焦点小组可以虚拟或面对面进行。

面向客户的员工

销售代表和客户服务团队每天与买家互动，可以成为客户反馈的直接来源。定期采访这些员工，了解客户对你的品牌的想法和看法。

企业可以收听录音电话，并通过评论、语气或行为来挖掘对话中的被动反馈。代理还可以记录客户有意提供反馈，并通过适当的渠道将这些信息提交给管理层。

聊天机器人

随着客户服务的发展，在线互动越来越多，聊天机器人正变得越来越普遍。我们的CX趋势报告显示，去年26%的企业将四分之一或更多的客户服务技术预算分配给了人工智能。

在不同的消息传递平台上集成会话式CRM与聊天机器人WhatsApp而且Facebook Messenger-可以帮助你及时了解客户并收集有价值的反馈。

聊天机器人可以通过多种方式获取反馈，包括:

• 日志响应率
• 在交流结束时寻求反馈
• 根据客户的对话记录和喜好为他们提供特别优惠

社交媒体

你现在和以前的客户已经在社交媒体上谈论你的品牌了，所以为什么不看看他们在说什么呢?在你的VoC策略中加入社交倾听(在线监视关于你的品牌的讨论)可以让你收集关键的见解。

像脸书、Instagram、推特和领英这样的平台可以为你提供诚实的正面和负面反馈。社交倾听特别有用，因为它允许你通过不同的渠道比较抱怨、赞美、问题和情绪。

在线评论

在线评论提供了丰富的“客户之声”数据。像谷歌Reviews、Yelp、Trustpilot和Angi这样的网站可以帮助您捕获VoC数据，而无需接触客户。

一个惊人的93%大多数客户在购买前会阅读网上评论，因此监控和回应负面评论非常重要。这也是一个很好的机会，通过保持活跃的线程和回应积极的评论来提高你的在线声誉。

为“客户之声”研究考虑的问题

只有当客户反馈是可操作的时，VoC项目才会成功。要获得这样的见解，首先要问一个措辞严谨的问题，客户可以快速而具体地回答。这些问题可以集中在你的产品、服务或品牌上。

如何运用客户之声分析

一旦建立了收集和分析VoC数据的流程，就可以使用它来改进整个业务中的客户体验。

衡量成功

在分析VoC数据时，考虑客户旅程的每个阶段，以了解每个指标如何应用以及如何发现模式。你可以这样测量数据:

• CSAT得分
• NPS得分
• 客户终身价值(CLV)
• 客户忠诚度指数(CLI)
• 转介数量

密切关注你发出的调查数量和返回的数量。这提供了关于哪个客户群体喜欢哪个渠道的大量数据。例如，如果你向年龄较大的人群发送100份在线调查，但只收到少数回复，你可能会了解到他们更喜欢语音或纸质调查。

识别趋势

VoC数据可以帮助您确定您的客户群体这样你就可以在现有客户和潜在客户面前保持领先地位。你可能会发现以下方面的变化:

• 首选的沟通渠道
• 客户的情绪
• 购买行为
• 客户体验的看法
• 对更多自助服务选项的渴望

了解这些趋势可以让你知道你的客户喜欢什么，你需要优先考虑什么。

管理知识库亚博官方app

使用支持票和客户对话来确定将哪些查询添加到知识库内容中。亚博官方app一个亚博官方app是涵盖常见支持问题的文章的集合。在这里找到答案的客户不需要联系技术支持，这节省了他们的时间，并使代理能够专注于更复杂的问题。

消费者想要自助服务选项,太。根据CX趋势报告，89%的消费者会在那些允许他们在网上找到答案而无需联系任何人的公司上花更多的钱。此外，70%的人表示，他们希望公司为他们提供自助门户或内容。

分析座席在一次交流中解决的不需要后续跟进的支持单的主题。这些主题很适合用于易于理解的知识库文章。亚博官方app在支持单中出现的主题越多，就越需要在知识库中覆盖它。亚博官方app

培训机会

我们的CX趋势报告显示，68%的客户认为大多数企业都需要改善对客户服务代表的培训。幸运的是，VoC分析可以为代理提供培训机会，帮助他们更快更有效地解决问题。

CSAT调查可以帮助发现具体的培训需求。在一个多月的时间里，在每次支持互动后发送CSAT调查，其中包括开放式问题，“我们如何改善您的支持体验?”分析调查中偏向负面的评论，寻找共同的主题。

反复出现的回答，如“Agent和我在一起很短”，可能意味着团队需要培训客户感同身受．如果对支持交互时间长度的抱怨围绕着单个产品，那么您的代理可能对该产品缺乏全面的了解。安排与产品团队的培训课程，以确保所有代理都在同一页面上。

客户之声的例子

无论你的公司的规模和使命如何，客户的声音都会影响到广泛的客户体验。以下是一些客户之声成功使用VoC程序的企业例子。

港湾之路:改善患者体验

医疗保健非营利组织Harbor Path帮助医院为没有保险的人提供挽救生命的药物。有需要的患者填写一份在线申请，如果获得批准，Harbor Path会将他们与医疗机构联系起来，以领取药物。

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港路使用客户之声来更好地了解患者的需求，并将这些需求传达给承担药物费用的捐赠者。在一个项目中，该非营利组织分析了数千份患者申请，了解到对纳洛酮(一种当时不提供的药物)的需求正在增加，以对抗特定州的阿片类药物流行。当Harbor Path向该州提交这些数据时，这家非营利组织很快就获得了资金。

VoC提供了客户洞察，改善了新患者的体验，同时帮助医院提供更好的护理。

家桥:让客户感到被倾听

Homebridge的使命是简化房屋抵押贷款流程。对于首次购房者来说，申请贷款通常压力很大，因此Homebridge利用反馈来确保其支持团队超出客户预期。

Homebridge使用Trustpilot收集和监控客户对各种问题的评论，主要是客户支持的响应。Ze亚博ndesk集成将负面评论转换为支持票，并在代理工作流中升级它们。代理商可以主动联系。

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知道如何正确地做客户之声，可以让Homebridge更好地了解客户并与他们建立关系。公司面向客户体验和分析主管本•查普曼表示Homebridge在美国，这些整合“让我们能够看到客户并与他们互动，管理我们还没有开始或想要保持的关系。”

Slack:无缝地辅助可伸缩性

松弛2013年，当亚博Zendesk还处于测试阶段时，它就选择了Zendesk作为支持解决方案。通过使用Zende亚博sk，该公司知道它将能够通过全渠道沟通与客户联系，并通过票务系统自动反馈选项。亚博

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的亚博Zendesk API允许Slack用户通过直接内置在Slack平台上的反馈命令联系技术支持。这将在后台无缝地生成一张票据，并将其路由到正确的团队进行处理。用户甚至可以通过应用程序报告错误，使工程师、设计师和产品经理更容易收集反馈并加快修复。

“我们只是让客户告诉我们他们的问题是什么，然后我们已经学会了解释，”Slack的客户体验运营总监林赛·绍尔(Lindsay Schaur)说。亚博Zendesk帮助Slack公司的员工在CSAT考试中保持了接近100%的成绩。

通过“客户之声”节目在竞争中保持领先

几乎所有的企业都声称以客户为中心，但很少有企业能真正做到这一点。VoC项目帮助公司保持以客户为中心，为他们的产品、服务和品牌发展提供稳定的反馈。建立一个VoC程序来快速获取客户的输入，根据反馈采取行动，让买家满意。

NPS、Net Promoter和Net Promoter Score拥有Satmetrix Systems, Inc.软件公司的注册商标;管理咨询公司贝恩公司;以及管理顾问弗雷德·赖克赫德。