你的顶级客户服务技能列表:16个例子

随着越来越多的消费者在网上购物，客户服务现在在顾客和公司的眼中都是一个关键的区别。超过60%的客户报告说，疫情后他们的客户服务标准提高了，73%的企业领导人报告说，他们的客户服务与业务绩效之间存在直接联系。

然而，良好的客户服务没有问题，但支持团队实现这一目标所需要的技能经常是有问题的。为了帮助指导，我们进行了回顾来自9万家企业的数据在175个国亚博家使用Zendesk，并确定了成功的支持团队可以灵活运用的顶级客户服务肌肉。

什么是客户服务技能?

客户服务技能是支持团队确保客户满意度和建立长期客户关系所需的能力和专业知识。这包括软技能和技术诀窍。

软客户服务技能的例子

软技能是一种人际交往能力，展示了客户服务代表与他人建立关系和互动的能力。软技能对客户支持团队至关重要，甚至比技术技能更难教。这就是为什么客户服务主管在招聘时优先考虑软技能是很重要的。软客户服务技巧的例子包括:

• 同理心
• 沟通
• 解决问题
• 团队合作
• 情商
• 耐心
• 领导
• 跨文化流利
• 对反馈持开放态度
• 听
• 的态度

客户服务技巧的例子

硬技能是特工做好工作所需的技术技能和诀窍。客户服务代表通过教育、培训和经验来发展这些技能。下面是一些客户服务技巧的例子:

• 客户服务软件技能
• 产品知识
• 数据读写
• 人工智能的使用和应用
• 分析技巧
• Channel-specific技能
• 内部流程知识

为什么客户服务技能很重要?

作为客户与品牌之间主要的——通常也是唯一的——人际联系，服务代理在留住客户方面发挥着至关重要的作用。如果没有正确的技能和培训，他们几乎不可能做好自己的工作。没有正确的客户服务技能的座席会导致更高的流失率，最终导致不满意的客户。消费者已经注意到了这一点;68%的人认为企业需要改进座席培训。幸运的是，这是未来一年的首要任务:53%的公司领导希望为座席提供的培训数量有所增加。

列出最重要的客户服务技能

1. 同理心
2. 协作
3. 产品知识
4. 效率
5. 信息技能
6. 跨渠道工作
7. 速度
8. 给予和接受反馈
9. 数据中心
10. 建立关系
11. 了解客户需求
12. 敏捷性
13. 使用人工智能作为合作伙伴
14. 沟通技巧
15. 远程工作技能
16. 客户服务软件技能

当代理商直接与客户互动时，公司必须提供工具来装备他们客户支持团队合作做好他们的工作。良好的客户服务需要正确的技能和客户服务软件这满足了客户的需求，并为支持团队的成功做好了准备。

1.同理心

如果说这场大流行教会了我们一件事，那就是同情是支持专业人员的一项基本技能——它甚至比客户服务体验更有价值。事实上，近一半的客户希望与有同理心的客户服务代表互动。

支持型领导者可以提供同理心培训但聘请客服代表也是一个好主意，因为他们已经能够站在愤怒的客户的立场上，并将自己的理解传达给客户。企业也可以考虑允许代理人在需要同理心的情况下对某些政策做出例外。美国银行允许其代理提供服务付款延迟选项在COVID-19爆发时难以偿还贷款的客户。Zappos授权代理商在疫情期间与客户保持电话联系，在平均处理时间之外提供情感支持，即使这意味着他们要谈论reg - jean Page不会回到“布里奇顿”的悲伤。

2.合作的技能

代理通常需要相互协作，并与其他部门协作来完成工作。但在一个偏远优先的世界里，他们并不总是可以选择走到队友的办公桌前。这就是为什么跨团队内部协作的能力是代理们认为他们需要的最重要的特性之一。有了Slack和Zoom这样的工具在他们的工作空间里，无论他们是在办公室还是在夏威夷的海滩上工作，他们都可以在CX组织内部和外部无缝协作。

3.产品知识

客户希望代理商了解企业的产品、服务和政策。幸运的是，不断增长的知识库意味着特工们不必记住每一亚博官方app个细节。虽然自助服务的客户可以为代理商节省大量时间，但良好的知识管理使代理商能够找到他们需要的信息，如产品更新或退货政策。

通过知识管理工具，代理可以在票证中搜索和发送文章，在回答票证时创建新文章，并自动化知识管理卫生。从专业人士的角度来看:领先的中型到大型支持团队启用的可能性要高37%特性允许代理人贡献知识。

4.效率

在一个快速转向的世界里，代理人必须高效。多任务处理、分清轻重缓急、管理精力是提高工作效率的重要技能。但企业也有责任为代理商提供正确的工具，让他们更聪明地工作。这可以包括将票证路由到具有该任务专业知识的代理，因此只向代表提供他们可以解决的客户问题。或者，通过使用预定义的响应，代理不必键入您的报销政策。

5.信息技能

客户不应该爬梯子来获得支持。支持团队需要在客户所在的位置与他们见面，并且他们所在的位置是在消息传递通道上。

在过去的一年里，短信的受欢迎程度是所有频道中增幅最大的。将近三分之一的顾客给公司发信息这是2020年的第一次，74%的人表示他们将继续这样做。客户喜欢短信的原因和企业一样:快速、方便、个性化和安全。它还为客户和企业提供了更大的灵活性，因为它是异步的。这意味着客户可以在做其他事情的同时获得支持，比如主持Zoom会议，座席可以同时帮助更多的客户。

6.能够自如地跨渠道工作

40%的客户表示他们使用多种渠道来解决一个问题。公司也在倾听。越来越多的企业通过这些渠道招聘代理，这样销售代表就可以轻松地在这些渠道之间转换，以满足客户需求的变化。

为了跨渠道提供那种统一的体验，支持团队需要一个单一的工作空间这将渠道和客户环境结合在一起。这样，如果Sally在WhatsApp上要求退回指甲油并索要电子邮件收据，帮助她的客服代表可以立即通过电子邮件发送详细信息，而Sally不必重复她的联系信息、账单详细信息或订单历史记录。

7.速度

速度是良好客户服务的重要组成部分。当被问及解决公司问题最重要的是什么时，73%的客户说快速解决，59%的客户说快速回答。在招聘客服代表时，时间管理是一项很好的技能，但企业也需要为客服代表提供客户服务软件，使快速回答成为可能。

快速回应的技巧:

• 事先写好的回答可以确保代理人不必重复写常见的答案
• 消息传递通道使座席能够同时帮助更多的客户
• 机器人可以在售票员下班时拦截潜在的罚单
• 机器人可以在代理接手之前预先收集详细信息，比如城市或账户类型

8.给予和接受反馈

高绩效的客户服务团队不怕客户投诉。相反，他们利用顾客的反馈来做得更好。

“接受任何反馈:承认它，承认你的团队如何变得更好。”Jonathan Brummel, Zendesk首席支持高级经理亚博

支持团队可以使用以下工具收集反馈客户满意度评分，商业社区论坛，以及调查集成，如调查猴子。他们还应该记录与客户对话中直接出现的反馈。这使他们能够与其他团队和部门分享客户的需求，以帮助改善整体业务。例如，Postmates的客户体验团队与产品和分析团队合作，以确保客户反馈为产品决策提供信息。

9.数据中心

领先的支持团队不断寻找改进的方法，使用数据来发现机会。但如果没有合适的工具，这可能会很棘手。事实上，40%的支持经理表示，他们没有合适的分析工具来衡量远程团队的成功。

正确的工具使支持数据易于理解和利用，无需统计学学位。例如，通过访问跨渠道的实时和历史洞察，支持领导者可以根据客户需求进行动态更改，并了解客户随时间的发展趋势。

10.建立关系

代理商最重要的工作之一就是建立和培养客户关系。其中一部分需要人际交往能力和情商。但企业也需要为座席提供合适的语境，以便个性化对话。

虽然75%的客户期望个性化体验，但只有不到一半的座席能够访问上下文以帮助他们更好地为客户提供服务。当企业为座席提供一个单一的客户视图，一个完整的上下文，如客户的帐户类型、联系信息和支持历史，座席可以提供客户期望的个性化体验。

11.了解客户需求

了解客户的需求是客户服务代表的另一项基本技能。客户不喜欢重复自己的话，他们希望座席在他们联系之前就能了解他们的需求。

“让客户感到被倾听是客户关注的重要组成部分。当他们感觉自己没有被倾听时，这种体验就会迅速恶化。”Jonathan Brummel, Zendesk首席支持高级经理亚博

反思性倾听和客户关注是关键。但代理商也需要快速提取和参考相关信息，无论是客户收到的营销折扣还是他们处理退款的账单细节。

当业务将整个组织中的数据点连接起来时，它们使座席能够充分了解客户的需求。事实上，整合部门信息的应用程序今年的投资增长了108%。当代理可以从一个工具访问所需的所有详细信息，而不必在多个工具之间切换时，他们就可以预测客户需求工作效率更高。

12.敏捷性

客户体验领导者表示，快速适应客户不断变化的需求的能力是他们在2020年最大的痛点，也是未来的最高优先事项。

敏捷支持代表拥抱变化。他们的业务通过投资于可以根据客户需求轻松调整的技术，实现了无缝的变革。一个例子是软件，它使团队能够打开和关闭支持通道，并与整个业务中的现有技术集成。

13.使用人工智能作为合作伙伴

到2020年，与自动机器人的互动增长了81%。但这并不意味着聊天机器人会抢走客服代表的工作，他们也不是故意的。当代理忙于帮助其他客户或做人类的事情，比如看《老友记》(Friends)的重播时，机器人可以实现即时、24小时的响应。当机器人从支持团队的工作中解决简单、重复的问题时，座席可以专注于他们工作中更有吸引力的部分。机器人还可以提前获取客户的详细信息，如订单号或城市，这节省了座席的时间。

14.沟通技巧

代理需要是清晰的沟通者。这包括一切，从在没有解决方案的情况下坦率地与客户沟通，到与难相处的客户使用正确的语气。

“可以说，‘这在今天是不可能的，但这是我们在此期间可以做的。’”Jonathan Brummel, Zendesk首席支持高级经理亚博

跨国公司还面临着为讲多种不同语言的客户提供服务的挑战。幸运的是，代理并不一定要懂多种语言。有了像Unbabel这样的人工智能翻译工具，团队可以用任何语言为客户服务。

15.远程工作技能

2020年，50%的支持团队完全实现了远程化。由于远程优先预计仍将是主要的工作模式，代理商需要一些技能，帮助他们在家里或纳帕(Napa)的酿酒厂工作时取得成功。适应性、数字素养和时间管理在代理层面上都很重要。

但企业将希望投资于基于云的客户服务软件，这些软件附带的工具可以使在家工作更容易，比如协作特性和劳动力管理集成。

16.客户服务软件技能

支持代表需要技术和软技能的平衡。拥有使用Zendesk等客户服务软件的经验可以使代理人的简历脱颖而出。亚博但客户服务软件应该花几个小时，而不是几个月的时间来理解。支持易于设置和学习的软件是良好客户服务和支持团队实现这一目标的关键。

简历中的客户服务技能

一定要在简历中突出软技能和技术技能的结合。这里有两个例子。

列出的客户服务技能:

• 亚博
• 微软办公套件
• 优秀的沟通能力
• 每分钟70个字打字员
• 解决问题
• 会说英语和西班牙语

简历来源:简历的天才

列出的客户服务技能:

• 摘要
• 协作
• 强烈的职业道德
• 解决问题
• 微软办公套件
• WPM打字员
• 流利的英语
• Quickbooks

简历来源:简历的天才

如何提高你的客户服务技能

想提高你的客户服务技能?这里有几个地方可以开始。

• 向你的经理和团队寻求反馈
• 通过CSAT调查向客户征求反馈
• 报名参加客户服务培训课程
• 参加客户服务会议和活动
• 了解贵公司的产品或服务