你需要知道31个客户服务统计数据

在过去的两年里，互联网已经成为我们的会议室、健身房、医生的办公室、个人的聚会场所——基本上，是我们生活的全部。随着消费者花在网上的时间比以往任何时候都多，公司不得不重新考虑他们的客户服务体验。企业需要清楚地了解客户想要的数字交互类型，而不是依赖直觉。

为了提供帮助，我们收集了31个客户服务统计数据，为当今消费者的偏好和期望提供了关键的见解。这些客户服务数据也将让你对CX明年的情况有一个大致的了解，并为客户的成功打下基础。

伟大的客户服务的影响

创造一个优秀的客户服务体验意味着不仅仅满足基本要求。除了快速和同情地响应客户的支持请求，你还需要预测什么其他的你可以做些什么来确保你的客户对你的公司完全满意。利用这些客户服务统计数据来帮助您的公司建立更好的CX。

1.与三到五年前相比，超过65%的人对客户服务有更高的期望。（Netomi）

基于这一数据，品牌可以认为，优秀的客户服务对于建立客户忠诚度和长期成功将越来越重要。千禧一代特别是，他们希望服务及时，并根据他们的需要量身定制。

2.如果提供优质的服务，62%的顾客会向朋友推荐一个品牌。（很高兴）

忠实的客户可以帮助他们在未来几年创造收入——不仅通过他们自己的购买，而且通过成为品牌大使，通过口口相传、评论或社交媒体向他人推荐你的产品或服务。

3.83%的消费者表示，在决定购买时，除了价格和产品之外，良好的客户服务是最重要的因素。（Khoros）

良好的客户服务是人们决定与你做生意的主要原因之一。让这一事实激励你的团队工作，并在你证明呼叫中心对领导层的价值时给你信心。

4.58%的消费者认为CX是做出购买决定和选择一个品牌而不是另一个品牌的决定性因素。（Sitel集团）

“CX是一个品牌最大的区别”这句话可能有点cliché，但它是基于事实的。对于相当一部分的美国买家来说，企业提供的客户服务体验的质量与企业提供的产品或服务一样重要。

5.77%的消费者认为良好的客户服务对于赢得品牌忠诚度和创造业务至关重要。（Netomi）

公司客户支持的质量对你是否与买家保持长期关系或经历客户流失有重大影响。通过提供优质的客户服务，你更有可能获得品牌主张他们是你的品牌、产品或服务的捍卫者，从而吸引更多新客户购买。

糟糕客户服务的成本

你不需要阅读一组统计数据，就知道不合格的客户服务正在损害你的业务。但在处理机票的日常琐事中，人们很容易忘记糟糕的客户服务有多么重要。这些糟糕的客户服务数据对客户服务代表来说是一个有用的提醒，让他们始终保持最佳状态。

6.50%的消费者会在一次糟糕的体验后转向竞争对手，80%的消费者会在一次以上的糟糕体验后转向竞争对手。（亚博）

一个糟糕的客户服务体验往往足以让客户流失，并将业务转移到其他地方。然而,Z世代比千禧一代更宽容在经历了糟糕的客户服务体验后，如何继续留在一家公司?

7.20-33%的客户将其供应商的在线服务从“需要改进”到“糟糕”。”(Airkit）

许多消费者认为，他们购买的公司有能力升级他们的cx——尤其是在数字领域。考虑给你的买家寄一封CSAT调查收集客户反馈并衡量客户对在线服务的满意度。

8.只有19%的消费者认为客户服务超出预期。（很高兴）

如今的消费者希望与客户支持代表进行无缝对话，包括后续跟进、主动的产品推荐、通过社交媒体进行沟通等等。消费者似乎找不到很多超越基础的公司，所以如果你能弄清楚如何每次都提供出色的客户服务体验，你会收获很多。

9.64%的消费者无法通过供应商的客户服务获得帮助或解决问题。（Airkit）

客户在与呼叫中心打交道时经常经历长时间的等待并放弃。通过扩展您的自助服务资源比如聊天机器人、FAQ页面和帮助中心，以及分析解决问题所花费的时间看看某些团队成员是否需要额外的培训或帮助。

10.40%的美国公司表示，他们在优化CX客户旅程方面面临的主要挑战是缺乏跨部门合作。（Statista）

跨职能协作有助于客服人员更快、更有权威地解决问题。当你为代理创建有效的系统来挖掘整个公司员工的专业知识时，它会提高客户满意度评分、代理的能力，并最终提高收入。促进部门间合作可能是公司在2022年的首要任务。

良好客户服务的投资回报率

许多高管开始明白，提供积极的客户体验和投资于客户服务是有回报的，但仍有一些高管并不买账。通过展示这些强大的客户服务统计数据和数据点的领导力，将以客户为中心的计划与公司的底线联系起来。

11.75%的客户愿意花更多的钱从能给他们提供良好客户体验的企业那里购买。（亚博）

企业和消费者都认为，CX在过去一年中变得越来越重要，以至于大多数客户会把更多的钱花在理解这一点的企业上，并将CX优先于购买过程中的其他因素。

12.82%的客户会在提供优质在线服务的公司上花更多的钱。（很高兴）

自助服务支持授权客户回答他们自己的简单问题，但当涉及到更复杂的问题时，消费者更愿意与知识渊博的代理交谈，因为他们可以指导他们找到最佳解决方案。

13.62%的企业领导者认为，与2018年相比，越来越多的客户基于CX做出购买选择。（弗雷斯特）

与目前的重点交付以客户为中心的经验在美国，企业不能承受在CX偏好和期望方面的不足。同样，糟糕的客户服务可能是一个“决定成败”的因素，因为客户会在你的公司花钱。

14.客户留存率仅增加5%，就能带来超过25%的利润增长。（贝恩公司）

很简单，客户在你的公司待的时间越长，他们创造的收入就越多。投资的另一个好处客户保留？品牌忠诚度。忠诚的客户经常会通过口口相传或社交媒体向别人推荐你的公司。

15.关系密切的团队的盈利能力增加了21%。（GoRemotely）

客户只占CX等式的一半，你的客户服务团队也需要得到支持。当你的员工感到相互联系时，他们更有可能在工作中受到激励，因为他们知道同事会支持他们。让你的特工为成功做好准备他们可能也会为公司做同样的事情。

全渠道客户服务的好处

消费者反映，最大的客户服务痛点之一是缺乏所有支持渠道的连接。如果客户必须在整个支持体验过程中向不同的代理重复自己的想法，他们通常会感到沮丧和沮丧。但他们希望可以选择通过自己喜欢的渠道联系公司，比如短信和即时通讯应用。支持团队应该考虑采取omnichannel方法，它将多个通道集成到一个精简的工作空间中。

16.35%的公司计划加大投资，增加跨渠道服务。（亚博）

大流行让人们正确看待生活的无数方面，迫使企业重新评估其优先事项。随着买家越来越精通技术，公司不得不不断发展以跟上客户的需求，特别是在客户服务渠道上提供更好的体验，否则他们就有被甩在后面的风险。

17.47%的消费者在过去12至18个月增加了与企业沟通的数字渠道的使用。（沃尼奇）

在COVID-19期间，数字通信的激增不仅仅是当时的变通办法。许多在疫情最严重时期采用数字参与渠道(包括短信、实时聊天和社交媒体)的客户没有回到电话或电子邮件等传统渠道。

18.41%的销售主管表示，他们的客户现在希望比疫情前更频繁地进行数字沟通。（亚博）

客户表现出越来越倾向于通过数字化方式浏览购买流程，尤其是在COVID-19爆发之后。向更加数字化体验的过渡已经开始，而新冠疫情只是加速了这一趋势。为了满足消费者的期望，为他们提供一系列客户服务互动的数字渠道。

19.40%的消费者认为“多种沟通选择”是公司客户服务部门最重要的特点。（业务线）

今天的支持代理必须配备软件和系统，使他们能够在客户首选的渠道上快速无缝地与客户沟通。理想情况下，它们可以从一个中央平台处理全渠道通信，就像一个CRM，以节省时间和减少上下文切换。

20.40%的消费者表示，他们使用三种或三种以上的渠道与客户服务代表沟通。Airkit）

为了更好地理解和满足客户需求，了解不同渠道的客户服务互动是如何联系在一起的是至关重要的。提供多种渠道是很好的，但如果对话始终处于孤立状态，客户仍然会感到沮丧。无论买家是通过电话、实时聊天还是短信联系，对话历史和上下文都应该随着他们从一个渠道传播到另一个渠道。这对客户来说很容易——他们不必每次与不同频道的代理交谈时都重复相同的信息。它还使代理能够提供更快、更个性化的支持。

客户服务自动化和人工智能的力量

自动化使客户越来越容易解决自己的问题，而人工智能(AI)通过处理直接的问题和多余的任务来提高代理的效率。

21.86%的客户现在期待在线自助服务选项。（微软）

需求的增加自助服务这可能是由于客户服务技术的进步，比如人工智能和机器学习。聊天机器人例如，可以为基本的查询提供答案，或向客户发送可用资源链接，引导他们找到正确的解决方案。亚博电脑端这些技术使得客户和代理都可以简单地使用自助服务。

22.超过59%的消费者评价了他们的人工智能客服互动至少满分10分，8分。（Statista）

大多数客户都对他们基于人工智能的交互感到满意。在接下来的几年里，越来越多的消费者可能会对这项技术感到满意人工智能驱动的支持工具就像聊天机器人一样。

23.近17%的客户给他们的人工智能交互打了满分10分。（Statista）

再次，似乎越来越多的消费者满意会话的人工智能以及其他类似的技术。

24.68%的代理人报告说，他们感到不知所措——自动化和人工智能可以帮助减轻他们的负担。（亚博）

许多特工面临着倦怠，因为他们被期望承担更重的工作量，学习新的系统或流程，只是为了跟上需求。通过利用人工智能技术来处理简单的查询或重复的任务，你可以解放你的人工代理来专注于更复杂的客户问题。这不仅可以更快地解决问题，而且还有助于支持代理商保持他们的机票积压管理。

25.79%的客户服务负责人计划在未来两年内投资更多的人工智能功能。（德勤的数字）

当进行战略整合时，人工智能技术使公司能够通过为代理提供客户数据和其他工具来提供更好的CX，从而更容易解决客户问题。

26.60%的顾客同意“网购时我更喜欢自己解决问题”这一说法。”(很高兴）

大多数买家会直接联系客户服务，询问有关运输更新或退货的问题，这并不一定需要他们与代表交谈。那些让消费者能够通过知识库或预测信息自行找到答案的公司往往会获得更高的客户满意度，而且还能从节省代理的时间中受益。亚博官方app

人情味的重要性

技术对于提高效率和产生一致的结果是很好的，但客户想知道他们被关心、理解和尊重，这就需要支持人员的人性化。

27.76%的客户期望个性化服务。（亚博）

如今，消费者希望企业利用他们的数据来提供量身定制的体验。个性化客户服务这可能意味着使用他们喜欢的沟通渠道，根据他们的购买历史发送建议等等。

28.68%的消费者会在了解他们并将他们视为个人的品牌上花更多的钱。（Khoros）

研究表明，确保客户感到被重视和被理解符合公司的最大利益。鼓励代理商花时间了解他们的客户，并记录他们在CRM中所学到的东西，这样其他代理商也可以获得这些知识。这让你更容易与买家建立情感联系。

29.消费者认为，客服人员最重要的三个品质是“愿意提供帮助”(60%)、“能够解决我的问题”(60%)和“了解产品或服务”(58%)。（业务线）

尽管科技在消费者的日常生活中无处不在，人对客户服务体验仍然很重要。机器可能会提供客户所需的帮助，但人类的接触仍然是与客户建立信任并鼓励他们留下来的关键。

30.54%的客户希望从优先考虑社区和工作场所多样性、公平性和包容性的公司购买产品。（亚博）

许多客户希望支持与自己价值观相似的企业。通过公开公司的优先事项，你向客户表明，你不是为了获得收入而不择手段。

31.75%的消费者更喜欢真实的人的声音，而不是精心制作的品牌信息。（Khoros）

人们希望感觉自己是在和朋友交谈，而不是在听推销。考虑到这一数据，企业应该更多地关注培养与客户的关系，减少对脚本语言的依赖。记得你所做的一切都以客户为中心．

通过考虑2021年客户的实际情况来塑造2023年的CX

今年的客户服务统计数据描绘了你的买家目前的偏好。利用这些事实开始为来年建立你的客户服务和CX战略。通过承诺始终如一地提供优质的客户服务，您将建立一个忠诚和敬业的客户基础。一个CX平台亚博可以帮助您的公司取得成功，并确保您在2022年及以后超越客户的期望。