呼叫中心管理:提升运营的最佳实践和最高kpi

随着客户服务成为企业更重要的优先事项，呼叫中心仍然是一个主要的支持。的亚博Zendesk客户体验趋势报告2023发现73%的公司在过去一年中看到了客户服务请求的增加。为了满足日益增长的需求，呼叫中心管理至关重要。

鉴于电话作为支持渠道的持久流行，你的呼入呼叫中心在塑造客户体验方面起着至关重要的作用。满足更高的期望需要更有效的呼叫中心管理，包括不断审查和改进呼叫中心流程和座席能力。继续往下读，学习成功的呼叫中心策略和最佳实践。

什么是呼叫中心管理?

呼叫中心管理是呼叫中心领导监督呼叫中心日常运营的方式。呼叫中心经理要对客户满意度和座席满意度负责。运营呼叫中心需要:

• 监控呼入和呼出呼叫
• 设计调用流
• 招聘及培训代理商
• 创建时间表
• 预测和跟踪指标
• 遵守电信法律

“呼叫中心管理”和“联络中心管理”曾经是不同的术语，但现在它们是同义词。越来越多的消费者通过电子邮件、聊天、即时通讯应用和社交媒体等数字渠道与企业联系。公司开始使用“联络中心”这个词来标志这种转变omnichannel沟通。

呼叫中心的角色和职责

和其他组织一样，呼叫中心也有等级制度。该层次结构中的角色数量取决于公司的规模。

大型呼叫中心通常有一名经理，至少一名主管，以及许多座席或代表。然而，小型呼叫中心可能不需要主管。

19个呼叫中心管理最佳实践

呼叫中心座席在支持偶尔生气的客户的压力与实现团队目标的需要之间取得了平衡。有效的呼叫中心管理意味着为他们提供找到中间地带的工具。我们在下面分解了最佳联络中心的最佳实践。

1.关注员工敬业度

如果你的呼叫中心座席不满意，你就无法让客户满意。当代理人不专注或没有动力时，他们很难提供出色的支持。

以提高员工敬业度:

• 与你的代理安排每月的会议来设定绩效目标
• 经常询问你能如何帮助他们实现他们的目标
• 鼓励他们报告挑战
• 授权他们做重要的决定

让你的团队感到被倾听也很重要。假设一个座席有一个加快呼叫解决时间的想法。给他们一个月的时间来测试他们的理论，看看它是否比前一个月提高了客户满意度。

2.为代理商提供全面的培训计划

我们的《2023年客户体验趋势报告》显示，60%的客户将根据他们期望获得的服务质量选择一个品牌而不是另一个品牌。随着消费者期望值的提高，呼叫中心培训尤其关键。

准备各种培训形式，如视频、文本和测验，以适应不同的学习风格。举办研讨会，让新代理人跟随更有经验的代理人，这样他们就可以从他们那里学到最佳实践。提供持续的培训机会也有助于每个人的技能保持敏锐。

3.整合呼叫中心技术与其他工具

代理商可以提供更好的体验，当你整合你的呼叫中心软件用你的其他商业工具。这些包括:

• CRM软件
• 电子商务平台
• 社交媒体账户
• 客户门户网站
• 帮助中心软件

由于所有的客户细节都在他们的指尖，座席不需要问太多的上下文问题，节省了宝贵的时间。

这套系统也是呼叫中心必不可少的技术。ivr根据客户的语音提示使用自动化将呼叫转移到正确的支持代理。他们甚至可以回答常见的问题，从而使代理人员能够专注于更复杂的请求。

4.给你的客户一个发言权

客户可以帮助您发现呼叫中心需要改进的地方。收集这种类型的反馈是非常必要的:我们的《2023年客户体验趋势报告》显示，73%的消费者在多次糟糕的体验后会转向竞争对手，超过一半的客户在一次糟糕的体验后就会离开。

因此，在每次支持互动后发送调查以衡量客户满意度。频繁的投诉可能表明你的代理需要更好的培训，或者你的产品或服务有问题。确保您的呼叫中心软件可以发送调查，收集数据，并在仪表板中显示信息以供分析。

5.集中呼叫中心数据

在我们最近的客户体验趋势报告中，只有22%的商业领袖表示他们认为他们的团队很好地共享数据。如果您管理一个大型呼叫中心，实现集中式仪表板可以增加跨团队对数据的访问。

假设您的代理平均花费20分钟来解决问题——比上个月多了5分钟。这种增加可能意味着您的代理在访问加快解决时间的资源时遇到麻烦。亚博电脑端一个集中的仪表盘和快速、方便地访问客户数据将改善您的座席服务和您的联络中心管理。

6.与产品团队合作

如果呼叫中心座席对你的产品了如指掌，他们会更成功。建立一个流程，使呼叫中心和产品团队能够共享信息。

每当一个新的或更新的产品进入市场时，产品团队应该:

• 把全部规格发给支援小组
• 写一份产品说明书
• 为代理商准备常见的产品问题

这使得代理商能够有效地帮助那些可能遇到产品问题的客户。如果代理反复听到相同的抱怨，这可能指向产品缺陷，他们可以提醒产品团队。

7.通过适当的调度防止座席倦怠

在我们的员工体验趋势报告在美国，三分之一的支持经理预测他们的流失率将在一年内上升。对抗倦怠和合理安排你的团队对代理的成功和留存至关重要。员工流失及呼叫中心倦怠影响你的整体表现。

当管理者没有预料到高峰时间、员工能力和客户需求时，倦怠就会发生。你可以用一些策略来限制代理的倦怠:

• 给员工充电的时间。
• 为他们做好工作提供必要的支持。
• 可以考虑让老员工和新员工一起轮班。
• 使用劳动力管理呼叫中心软件中包含的解决方案。

8.与你的招聘团队合作

考虑到呼叫中心的流动率2021年42%，经理应该积极主动地帮助招聘人员筛选客户支持代理。

创建表现最好的代理人的个人资料，并将其发送给招聘人员，以帮助他们进行初步面试。与招聘人员分享你的呼叫量预测，以及培训新代理所需的时间，以确保始终配备合适的人员。

9.定期审查呼叫中心规章制度

呼叫中心必须遵守国家和国际隐私准则。通过定期回顾呼叫中心的指导方针，保护您的座席避免意外违规。

例如，有些州要求所有当事人(客户和代理)同意调用监控或记录。确保你的代理人在与特定州的客户聊天时知道要征求许可。

10.创建自助服务资源亚博电脑端

通过提供产品，使客户能够独立解决问题客户自助服务选项。这些可能包括:

• 常见问题解答详细页面
• 产品指南
• 视频
• 博客文章
• 社区论坛

自助服务资源不仅可以减少客亚博电脑端户呼叫数量，减轻座席的负担，还可以帮助推动销售。在我们的《2023年客户体验趋势报告》中，29%的座席表示，缺乏自助服务选项会让客户感到沮丧。总的来说，客户会在那些让他们自己找到答案的公司上花更多的钱。

11.为座席建立礼仪准则

虽然经纪人不应该听起来虚伪或不诚实，但他们应该提供尊重的支持。集呼叫中心礼仪规定每个代理都提供礼貌的客户服务。

呼叫中心礼仪尤其重要应对愤怒的顾客。为了帮助代理人缓和紧张局势，建议使用积极的短语，例如:

• “我当然可以帮你查一下。”
• “让我看看我能不能找到一个方法来纠正这个错误。”
• “谢谢你让我们注意到这个问题。”

12.提供绩效激励

最近的一次成就者报告那些感到被支持和被重视的特工将会留在他们的岗位上。具体来说，员工们表示，对自己成就的认可是他们留在一家公司的第二大原因。这种认可与绩效激励相结合，可以提高呼叫中心的绩效。

鼓励表现优秀的代理人留下来，表彰他们达到绩效目标。假设你在每次通话后发送一份客户满意度调查，其中一个座席连续六个月平均得分最高。通过给他们额外的一天假期、奖金或其他奖励来表彰他们的成就。

13.定期进行质量保证检查

质量保证检查帮助经理为表现不佳的代理制定改进计划。这支持了那些可能不理解为什么他们没有达到预期的代理人。

通知新探员，你会为他们的业绩评估随机录音。经验丰富的座席也可以帮助经理评估电话。如果多个座席遇到同样的问题，管理人员可能需要更新他们的呼叫中心策略。

14.起草呼叫中心标准操作规程

标准操作程序(SOP)指导部门或公司的日常运作。呼叫中心sop帮助座席遵循期望，优化工作流程，并达到绩效目标。

呼叫中心sop应包含以下内容:

• 人力资源政策亚博电脑端，描述出勤要求和如何请假
• 呼叫中心软件用户指南，加强座席对关键支持工具的培训
• kpi，它重申了呼叫中心的呼叫解决时间和礼仪标准

随着立法和政策的发展，管理人员可能需要更新sop。每次有新的SOP时通知代理商。

15.鼓励创新思维

呼叫中心支持团队应该利用技术来创新服务方法。个性化对话支持和人工智能辅助可以引入新的策略。

你也可以从早期就鼓励创造力客户服务培训通过角色扮演——呈现困难的支持场景，让代理人找到创造性的解决方案。这个练习可以帮助代理人独立思考并做出有机的反应。

16.结合代理反馈

客户并不是你唯一的反馈来源。定期与你的客服人员讨论常见问题和需要改进的地方。您可以收集座席反馈:

• 每次绩效评估后
• 离职面谈时
• 通过员工调查
• 通过公司评论网站(如Glassdoor)

由于代理对您的流程有深入的了解，因此他们可以提出客户想不到的建议。此外，他们可以在给客户制造问题之前发现操作问题。

17.了解你公司的产品

根据您的业务所特有的工具和品质来建立您的呼叫中心运营。换句话说，不要像普通的入站呼叫中心那样运营您的呼叫中心。相反，利用以品牌为导向的解决方案，让你脱颖而出。

我们的《2023年客户体验趋势报告》显示，60%的消费者根据他们期望得到的服务从一个品牌购买商品。通过提供促销、服务和独特的品牌方法，让自己从竞争中脱颖而出。

18.打破销售和支持之间的数据孤岛

当团队被孤立时，他们会失去有价值的数据和改善客户体验的方法。我们的《2023年客户体验趋势报告》显示，72%的商业领袖认为，围绕客户体验合并团队和职责将提高效率。

打破销售和服务之间的隔阂可以极大地提高呼叫中心的运营水平。销售团队提供有关客户痛点和需求的宝贵数据。支持团队可以利用这些信息来改进他们的服务。最终，将销售和服务结合起来的企业6.7倍的可能性看到每个顾客的消费增加。

19.为常见的呼叫中心问题做好准备

即使是管理良好的呼叫中心也会遇到挑战。最好的呼叫中心管理需要直面呼叫中心的问题。呼叫中心管理人员应做好以下准备:

• 代理商离职率高
• 士气低落
• 低预算
• 药剂产量低
• 客户满意度差
• 呼叫量大，等待时间长

与其为每个问题寻找独特的解决方案，不如寻找能够全面改善运营的广泛解决方案。投资呼叫中心软件，提高工作效率，自动化机械任务，并提供自助服务选项。在此基础上，管理人员必须考虑其他方法来减少人员流动率并提高代理的绩效，例如改用a虚拟呼叫中心。

以上的呼叫中心管理技巧将教你如何全面改善呼叫中心的运营。

管理呼叫中心运营时跟踪的最佳指标

成功的呼叫中心经理时刻关注着座席表现的脉搏。因此，管理呼叫中心需要监控这些关键呼叫中心指标。

通过有效的呼叫中心管理来提高你的底线

遵循客户服务呼叫中心的最佳实践可以带来积极的支持体验和更健康的底线。根据我们的客户体验趋势报告，60%的消费者会根据他们期望得到的服务从一个品牌购买东西。

无论您运行入站还是外呼呼叫中心首先要投资你的代理商。当你给他们资源来做好他们的工作时，他们就会成为亚博电脑端品牌大使，促进你的业务发展。通过提供强大的入职、培训和一流的服务，为他们的成功做好准备客户服务软件。